Amazon muss für Kunden erreichbar sein – nicht zwingend aber telefonisch

Dienstleistung, Handel & Privatverkäufe 31. Juli 2019
RS-Studios / stock.adobe.com
Amazon muss für Kunden nicht telefonisch erreichbar zu sein. Entscheidend ist nur, dass Verbraucher schnell und effizient mit dem Händler Kontakt aufnehmen können. Die Unternehmen dürfen dazu vielfältige Kommunikationswege nutzen.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband monierte, der Online-Händler Amazon erfülle seine gesetzlichen Informationspflichten nicht, weil er nicht ausreichend darüber informiere, wie er erreichbar ist. Der Konzern gebe Verbrauchern nicht wie vorgeschrieben Telefonnummer sowie gegebenenfalls Faxnummer und E-Mail-Adresse an. Das verlange deutsches Recht aber vor Abschluss eines Online-Vertrages.

Der von Amazon angebotene automatische Rückruf und die Möglichkeit zu einem Internet-Chat genügten den Gesetzesvorgaben nicht, so die Verbraucherschützer. Der Rückrufservice sein zu kompliziert. Es erfordere viele Schritte, um einen Amazon-Gesprächspartner zu erreichen.

Der Bundesgerichtshof legte die Frage nach der Information über die „Erreichbarkeit“ dem Europäischen Gerichtshof (EuGH) vor. Sie ist für Online-Anbieter EU-weit relevant. Geprüft wurde, ob die deutsche Regelung der Informationspflichten EU-konform ist.

Der EuGH entschied, nach der EU-Verbraucherrechtrichtlinie muss ein Unternehmer Verbrauchern Möglichkeiten zur schnellen Kontaktaufnahme und Kommunikation zur Verfügung stellen. Online-Händler sind dabei aber nicht verpflichtet, für Verbraucher immer telefonisch erreichbar zu sein oder gar einen Telefon- oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher stets mit ihm in Kontakt treten kann.

Die Unternehmen dürfen auch andere Kommunikationswege nutzen (z.B. ein elektronisches Kontaktformular, Internet-Chats, Rückrufsysteme). Sie müssen allerdings sicherstellen, dass dadurch eine direkte und effiziente Kommunikation möglich ist.

Dies setzt voraus, dass Informationen dazu für den Verbraucher klar und verständlich sind. Ob das der Fall ist, ist eine Frage des Einzelfalls. Der Umstand, dass eine Telefonnummer erst nach einer Reihe von Klicks auf der Internetseite verfügbar ist, steht dem nicht entgegen.

EuGH, Urteil vom 10.7.2019, C-649/17