Wie Sie bei Pleiten und Pannen einer Pauschalreise vor Ort richtig reagieren

Richtig reklamieren will gelernt sein. Doch nicht alles kann beanstandet werden. Prüfen Sie anhand unseres Reise-ABC, wann ein Mangel vorliegt. Wichtig: Nur wer rechtzeitig seinem Ärger Luft macht, hat die Chance sein Geld zurückzuerhalten.

Wie Sie bei Pleiten und Pannen einer Pauschalreise vor Ort richtig reagieren

I. Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erleben

Das gilt insbesondere, wenn Sie eine Pauschalreise ins Ausland unternehmen. Denn nicht immer ist es eitel Sonnenschein, was Sie am Urlaubsort erwartet. Häufig stoßen Sie auf der Hin- oder Rückreise oder auch am Reiseziel auf Hindernisse – sei es, dass Ihr Abflug sich verspätet, das Gepäck nicht ankommt, das gebuchte Hotelzimmer bereits belegt oder verschmutzt ist. Doch nicht alles, was ungetrübten Urlaubsfreuden entgegensteht, ist rechtlich gesehen von Belang.

Stets gilt auch: Andere Länder, andere Sitten. Deshalb sollten Sie wissen, welche Beeinträchtigungen als Reisemangel gelten oder was Sie im Fall des Falles hinzunehmen haben. In einem zweiten Schritt gilt es dann, den Mangel vor Ort richtig zu reklamieren, damit die Reise nicht zum Fiasko wird und Sie sich Ihre Rechtsansprüche sichern.

II. Was versteht man unter einem Reisemangel?

2.1. Ihre Toleranz reist mit

Unannehmlichkeiten müssen Sie hinnehmen

Mit bloßen Unannehmlichkeiten, die sich aus dem Massentourismus ergeben, müssen Sie sich abfinden. Grundsätzlich gilt: Je preiswerter die Reise ist, desto mehr Einschränkungen sind hinzunehmen. Die Abgrenzung zwischen bloßer Unannehmlichkeit und einem Mangel im Rechtssinne ist aber in der Praxis schwierig und hängt stets vom Einzelfall ab. Was noch hinzunehmen ist, zeigen folgende

  • eine geringe Flugverspätung (Flugverzögerung/Flugverspätung);

  • enge Sitzverhältnisse bei einem 3-stündigen Charterflug (AG Hannover, Urteil vom 30.5.2003, 520 C 11847/02, RRa 2003 S. 239);

  • wenn Sie vier Stunden auf den Zimmerschlüssel warten müssen (AG Duisburg, Urteil vom 8.4.2003, 73 C 166/03, RRa 2003 S. 121);

  • wenn Sie Ihr Hotelzimmer am Abreisetag bis 12:00 Uhr räumen müssen, auch wenn Sie erst spätabends fliegen (AG Kleve, Urteil vom 19.10.2004, 36 C 65/01, RRa 2001 S. 252);

  • wenn Sie im Hotel nur bar, nicht mit Kreditkarten bezahlen können (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 20.5.2003, 2 C 652/03 (19), RRa 2003 S. 219);

  • wenn zu einem landestypischen Frühstück in der Türkei nicht täglich Rührei verlangt werden kann (LG Düsseldorf, Urteil vom 18.5.2001, 22 S 54/00, RRa 2001 S. 222);

  • eine Wartezeit am Buffet von bis zu 30 Minuten (AG Duisburg, Urteil vom 5.5.2004, 3 C 1218/04, RRa 2004 S. 118);

  • häufiges Klingeln von Mobiltelefonen während der Essenszeit (AG Potsdam, Urteil vom 17.4.2003, 27 C 50/03, RRa 2004 S. 143);

  • alkoholisierte Feriengäste in einer All-inclusive-Anlage (LG Kleve, Urteil vom 23.11.2000, 6 S 369/00, RRa 2001 S. 39).

Landestypische Beeinträchtigungen sind keine Mängel

Ortsübliche Beeinträchtigungen, die auf dem Lebensstandard des Zielgebiets und seinen gesellschaftlichen Strukturen beruhen, müssen Sie akzeptieren. Hierfür ein paar typische Beispiele.

  • nächtlicher Lärm im Süden oder ortsübliche Unterkunftsmängel;

  • Insekten und Ameisen auf einem Naturgrundstück in Dänemark (AG Kiel, Urteil vom 1.10.1997, 108 C 79/96, RRa 1998 S. 4);

  • drei Geckos im Hotelzimmer in der Karibik (OLG Düsseldorf, Urteil vom 21.9.2000, 18 U 52/00, RRa 2001 S. 776);

  • die Herausgabe des Zimmerschlüssels ohne Identitätskontrolle an der Rezeption in einem Hotel auf Mallorca (OLG Düsseldorf, Urteil vom 2.4.2003, 18 U 193/102, NJW-RR 2003 S. 776);

  • Steine und Tonscherben bei Naturstrand (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 12.7.2004, 2 C 150/04 (23), RRa 2004 S. 210).

Aber: Der Reiseveranstalter muss Ihnen grundsätzlich den inländischen Mindeststandard bieten. Er kann sich hiervon nicht durch einen Hinweis im Kleingedruckten befreien, wonach alle landestypischen Beeinträchtigungen hinzunehmen sind. Eine so weit reichende Landesüblichkeitsklausel ist unwirksam (BGH, Urteil vom 9.7.1992, VII ZR 178/01, NJW 1992 S. 3158).

Launen der Natur sind hinzunehmen

Wenn die Reiseleistung selbst nicht beeinträchtigt ist, müssen Sie natürliche, klimatische, biologische oder lebenstypische Umfeldrisiken akzeptieren.

  • Waldsterben in Alpen- und Mittelgebirgsregionen;

  • allgemeine Verschmutzung des Mittelmeers;

  • allgemeine Wetterlage mit Regen oder Trockenperioden;

  • vorübergehend schlechte Angelmöglichkeiten;

  • normale Kriminalität im Zielgebiet.

Aber: Der Reiseveranstalter muss Sie darauf hinweisen, wenn das allgemeine Umfeldrisiko Ihre Reise gefährden kann, beispielsweise wenn die Meeresverschmutzung am gebuchten Strand so zugenommen hat, dass Sie dort nicht mehr baden können. Verletzt er diese Informationspflicht, begründet dies einen eigenständigen Reisemangel.

Außerdem haftet der Reiseveranstalter, wenn er bestimmte Umweltfaktoren ausdrücklich zusichert. Garantiert er zum Beispiel Schneesicherheit für das gebuchte Skigebiet und stehen Sie vor grünen Hängen, liegt ein Reisemangel vor.

2.2. No risk, no fun – das allgemeine Lebensrisiko bleibt Privatsache

Umstände, die nicht reisespezifisch sind und mit denen Sie auch im privaten Alltag rechnen müssen, begründen keinen Reisemangel. Wer reist, setzt sich zwar häufig einem erhöhten persönlichen Lebensrisiko aus, dafür ist aber nicht der Reiseveranstalter verantwortlich.

  • Unfälle auf der Skipiste, ohne dass Verkehrssicherungspflichten verletzt sind (OLG Celle, Urteil vom 29.11.2002, 11 U 70/01, NJW-RR 2002 S. 559);

  • Sturz auf einer Hoteltreppe durch eigene Unachtsamkeit (AG Hannover, Urteil vom 16.1.2003, 3 O 181/02, RRa 2004 S. 75) oder in der Hotel-Diskothek (LG Düsseldorf, Urteil vom 28.7.2004, 16 O 5/04, RRa 2005 S. 26). Aber: Fordert ein Mitarbeiter einer Fluggesellschaft einen Reisenden zum Dauerlauf durch die Abflughalle auf, haftet der Reiseveranstalter, wenn der Reisende dabei ausrutscht und stürzt (BGH, Urteil vom 11.1.2005, X ZR 163/02, RRa 2005 S. 112);

  • Sportunfälle beim Beachvolleyball (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 25.4.2003, 2 C 3259/02 (12), RRa 2003 S. 120) oder beim Wasserballspiel, wenn durch einen Fehlwurf ein am Spiel unbeteiligter Hotelgast verletzt wird (OLG Düsseldorf, Urteil vom 19.8.2004, 1 - 12 U 49/04, RRa 2005 S. 21);

  • Thrombose nach einem Langstreckenflug (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 6.11.2002, 23 U 243/01, NJW 2003 S. 905);

  • Diebstahl im Urlaub (AG Duisburg, Urteil vom 10.11.2004, 50 C 1464/03, RRa 2005 S. 29);

  • sturmbedingte Verletzungen auf einem Kreuzfahrtschiff (LG Bremen, Urteil vom 5.6.2003, 7 O 124/03, RRa 2004 S. 203);

  • Ausrutschen auf nassen Fliesen rund um den Swimmingpool (AG Baden-Baden, Urteil vom 22.12.2004, 16 C 162/04, RRa 2005 S. 68) oder auf den Steinfliesen im Eingangsbereich der Hotelhalle (LG Duisburg, Urteil vom 11.8.2004, 4 O 228/04, RRa 2006 S. 20).

2.3. Auf die Kataloge und die Reisebestätigung kommt es an

Um zu beurteilen, ob ein Reisemangel vorliegt oder nicht, kommt es weiter entscheidend darauf an, was im Katalog des Reiseveranstalters und in Ihrer Reisebestätigung steht, die auch mögliche Zusagen Ihrer Sonderwünsche enthält.

Der blumigen Katalogsprache der Reiseveranstalter sollten Sie deshalb kritisch begegnen und genau prüfen, was Sie vor Ort erwartet. So steckt beispielsweise hinter einer als landestypisch angekündigten Einrichtung eine spartanische, unkomfortable Zimmereinrichtung. Der Veranstalter haftet für unrichtige Angaben. In diesem Fall liegt ein Reisemangel vor, etwa wenn der angepriesene feine Sandstrand sich als völlig verdreckt herausstellt.

Ein von Ihnen geäußerter Sonderwunsch ist nur verbindlich, wenn die Reisebestätigung eine schriftliche Zusage des Reiseveranstalters enthält. Haben Sie beispielsweise ausdrücklich um ein Nichtraucher-Zimmer gebeten und wurde es Ihnen schriftlich zugesichert, liegt ein Reisemangel vor, wenn Sie in einem Raucher-Zimmer untergebracht werden.

III. Die Gerichte entscheiden im Einzelfall unterschiedlich

3.1. Kleine Gebrauchsanleitung zum ABC der Reisemängel

Zu den einzelnen Reisemängeln gibt es umfangreiche Rechtsprechung. Das ABC der Reisemängel verschafft Ihnen einen umfassenden Überblick. Berücksichtigen Sie aber, dass für jede Entscheidung stets der Einzelfall maßgeblich ist. Das heißt, nur selten ist ein Urteil eins zu eins übertragbar auf einen anderen Fall. Denn es kommt immer auch auf Aspekte wie das gebuchte Reiseziel, den Reisepreis oder die Reiseart an. Mitunter entscheiden auch einzelne Gerichte unterschiedlich. Es kann also durchaus vorkommen, dass ein Gericht in einem Urlaubsärgernis einen Reisemangel sieht, ein anderes indes nicht.

Dennoch lohnt es sich, das ABC aufmerksam zu studieren, ob unter dem jeweiligen Stichwort eine Entscheidung dabei ist, die mit Ihrem Fall zumindest vergleichbar ist. Gegenüber dem Reiseveranstalter sollten Sie sich explizit auf die Gerichtsentscheidung berufen. Verweisen Sie in Ihrer schriftlichen Reklamation auf das entsprechende Urteil und zitieren Sie die genannte Fundstelle. Der Veranstalter kann sich dann nicht lapidar über Ihre Argumentation hinwegsetzen, sondern hat sich inhaltlich mit Ihrer Beschwerde auseinanderzusetzen.

3.2. ABC der Reisemängel

All-inclusive-Reisen

Müssen Sie im Urlaub dauerhaft ein Plastikarmband tragen, das als Berechtigungsnachweis für All-inclusive-Leistungen dient, stellt dies keinen Mangel dar (OLG Düsseldorf, Urteil vom 21.9.2000, 18 U 52/00, RRa 2001 S. 49) – zumindest sofern darauf im Katalog hingewiesen wird.

Änderung des Abflug-/Ankunftsflughafens

Verlegt der Veranstalter den gebuchten Flughafen, sodass eine unzumutbare Leistungsänderung vorliegt (z.B. ein wesentlich längerer Fahrtweg), begründet dies einen Reisemangel.

  • Sie landen statt in Frankfurt/Main in Köln. Der Bustransfer dauert bis 3:00 Uhr morgens (AG Hamburg, Urteil vom 4.3.2004, 4 C 378/02, RRa 2004 S. 122).

  • Der Zielflughafen wurde geändert. Die Flugreise endet in Düsseldorf und Sie werden mit dem Bus nach Hannover gefahren (AG Gifhorn, Urteil vom 28.9.2004, 2 C 655/04 (VI), RRa 2005 S. 69).

Ändert sich der Abflug-Flughafen, gelten die gleichen Grundsätze (AG Kleve, Urteil vom 22.1.1999, 3 C 564/98, RRa 2000 S. 180).

Änderung der Abflug-/Ankunftszeiten

Änderungen der Flugzeiten begründen grundsätzlich einen Reisemangel, wenn nicht nur der erste und der letzte Reisetag betroffen sind (Flugverzögerung/Flugverspätung).

  • Die Vorverlegung des Rückfluges um einen Tag begründet einen Reisemangel (AG Altona, Urteil vom 12.7.2000, 318 c C 128/00, RRa 2001 S. 5).

  • Ein Reisemangel liegt vor, wenn der Rückflug von 20:25 Uhr auf 9:30 Uhr bei einer 4-tägigen Kurzreise vorverlegt wird, weil sich hierdurch die Kurzreise faktisch um einen Tag verkürzt (AG Hamburg, Urteil vom 22.8.1996, 22 b C 672/96, NJW-RR 1997 S. 1138).

Aber: Enthalten die AGB des Reiseveranstalters einen entsprechenden Änderungsvorbehalt, müssen Sie innerhalb dieser beiden Tage Änderungen der Flugzeiten hinnehmen, wenn dadurch Ihre Nachtruhe nicht verloren geht. Allerdings muss der Reiseveranstalter Sie so rechtzeitig über die Änderung informieren, dass Sie ohne größere organisatorische Probleme packen und zum Flughafen gelangen können, also spätestens am Tag vor dem Abflug.

Ausflüge

Für mangelhafte Ausflüge haftet der Reiseveranstalter nur, wenn er auch Veranstalter des Ausflugs ist. Vermittelt er Ihnen nur den Ausflug und benennt den tatsächlichen Veranstalter, müssen Sie sich bei Mängeln grundsätzlich an den (örtlichen) Veranstalter wenden. Ausnahme: Der Veranstalter haftet, wenn sich der gebuchte Zusatzausflug aus Sicht des Reisenden wie eine Eigenleistung des Veranstalters darstellt. Das ist beispielsweise der Fall, wenn der Werbe-Flyer das Logo des Veranstalters trägt und der Ausflug beim Reiseleiter gebucht wird. Hier müssen Sie als Reisende nicht von einer Fremdleistung ausgehen (BGH, Urteil vom 19.6.2007, X ZR 61/06 ).

Fällt ein Ausflug vollständig aus, liegt ein Reisemangel vor, wenn dadurch eine erhebliche Beeinträchtigung eingetreten ist, beispielsweise weil der Ausflug ein echtes Highlight des Urlaubs darstellte. Wird im Katalog eine Übernachtung im Hotel zugesagt und starten Sie stattdessen nach einem Langstreckenflug direkt vom Flughafen zur Rundreise, liegt ebenfalls ein Mangel vor (AG Hamburg, Urteil vom 15.6.2000, 22 a C 32/00 ). Das gilt auch, wenn Sie völlig übermüdet nach der um einen Tag verspäteten Ankunft den sofort beginnenden Ausflug nicht genießen können (AG Neuwied, Urteil vom 15.1.2004, 4 C 1881/03 ).

Aussicht

Haben Sie die Südseite des Hotels gebucht, bekommen aber ein Zimmer gen Norden, liegt ein Reisemangel vor (AG Köln, Urteil vom 11.11.2003, 128 C 197/03, NJW-RR 2004 S. 488).

Ein zugesicherter Meerblick muss vorhanden sein, allerdings nicht auf voller Zimmerbreite, er kann auch durch Gebäude im Blickfeld eingeschränkt sein (AG Kleve, Urteil vom 3.8.2000, RRa 2000 S. 200). Beachten Sie aber: Ein Hotel mit Meerblick muss nicht zwangsläufig direkt am Strand liegen. Meerblick ist auch nicht gleichbedeutend mit Meerseite.

Balkon

Fehlt der zugesagte Balkon oder die im Prospekt angegebene Terrasse, stellt dies einen Reisemangel dar (LG Kleve, Urteil vom 2.2.2001, 6 S 299/00, NJW-RR 2002 S. 634; LG Köln, Urteil vom 6.6.2001, 10 S 85/001, RRa 2001 S. 180). Auch wenn Balkonmöbel fehlen, ist die Reise mangelhaft (AG Stuttgart-Bad Cannstatt, Urteil vom 4.3.1997, 16 C 2476/96, NJW-RR 1999 S. 489).

Baulärm

Beeinträchtigungen durch ganztägigen Baulärm – lediglich durch eine Mittagspause unterbrochen – begründen einen Mangel: Staub und den Lärm von Betonmischmaschine, Presslufthammer oder Kreissäge müssen Sie also nicht hinnehmen. Ausnahme: Weist der Reiseveranstalter in seinem Prospekt ausdrücklich darauf hin, dass mit Bauaktivitäten vor Ort gerechnet werden muss, können Sie deswegen den Reisepreis nicht mindern (AG Baden-Baden, Urteil vom 9.5.2005, 16 C 339/04, RRa 2006 S. 46).

Aber: Der allgemeine Hinweis im Prospekt, auf Lanzarote sei gelegentlich mit Baulärm zu rechnen, rechtfertigt nicht, dass Sie ab 8:00 Uhr morgens wegen Baulärms die Fenster nicht mehr öffnen und wegen der Staubbelästigung nicht mehr auf der Terrasse sitzen können (LG Hannover, Urteil vom 28.1.1987, 11 S 378/86 ). Das gilt erst recht, wenn Sie kaum Ausweichmöglichkeiten vor dem Baulärm haben, etwa auf einer kleinen Malediven-Insel (LG Hannover, Urteil vom 8.2.1989, 1 S 244/88, NJW-RR 1989 S. 821).

Baustelle

Ist das gebuchte Hotel selbst noch eine Baustelle mit Baulärm und nicht benutzbaren Freizeitanlagen/Restaurants oder sind sogar Zimmer nicht fertiggestellt, liegt ein Mangel vor (AG Bonn, Urteil vom 17.9.1997, 9 C 124/97 ; AG Hannover, Urteil vom 22.9.2000, 531 C 3416/00, RRa 2001 S. 36). Lediglich kleinere Renovierungen im Hotel und an seinen Außenanlagen müssen Sie akzeptieren.

Belästigung

Fühlen Sie sich durch andere Gäste belästigt, gehört dies in der Regel zum allgemeinen Lebensrisiko. Werden Sie beispielsweise am Strand von Einheimischen oder anderen Urlaubern sexuell belästigt oder fühlen Sie sich durch alkoholisierte Gäste gestört, können Sie nicht den Reiseveranstalter dafür verantwortlich machen.

Auch der Anblick von geistig oder körperlich behinderten Menschen begründet keinen Reisemangel. Kinderlärm müssen Sie grundsätzlich ebenfalls akzeptieren, genauso wie häufiges Handyklingeln während der Mahlzeiten (AG Potsdam, Urteil vom 17.4.2003, 27 C 50/03, RRa 2004 S. 143).

Anders ist es, wenn Sie durch das Hotelpersonal belästigt werden. Die Tatsache, dass Sie durch einen Hotelangestellten sexuell belästigt oder vergewaltigt werden, begründet einen Reisemangel (AG Neuss, Urteil vom 2.8.2000, 42 C 6702/99, RRa 2000 S. 181). Auch der Umstand, dass 1000 teils bewaffnete Soldaten, die an einer Militärübung teilnehmen, in einem Urlaubshotel untergebracht sind, begründet einen Reisemangel (AG Köln, Urteil vom 19.6.2001, 135 C 556/00, NJW-RR 2002 S. 702).

Busreise

Wenn der Bus im Prospekt als großzügig, luxuriös und mit verstellbaren Sitzen angepriesen wurde, Sie aber tatsächlich lange Strecken in einem kleineren, älteren Bus mit abgenutzter Federung und ohne verstellbare Sitze fahren müssen, liegt ein Mangel vor (AG Frankfurt / Main, Urteil vom 15.1.2004, 31 C 2352/03-83, RRa 2004 S. 73). Das gilt auch, wenn die Klimaanlage im Bus ausfällt und die Heizung nicht abstellbar ist, während draußen Temperaturen über 30 Grad Celsius herrschen (AG Frankfurt / Main, Urteil vom 10.4.2000, 29 C 69/00-46, RRa 2000 S. 138).

Bei einer Busrundreise stellt die umgekehrte Reihenfolge von Rundreise und Badeurlaub einen Reisemangel dar (AG Düsseldorf, Urteil vom 14.5.1997, 53 C 273/97, NJW-RR 1997 S. 1343).

Diskothek

Fehlt eine Diskothek trotz Katalogzusage oder ist sie geschlossen, stellt dies einen Reisemangel dar (OLG Düsseldorf, Urteil vom 10.12.2003, 18 U 97/03, RRa 2004 S. 65; Serviceleistungen).

Urlauber haben ein Recht auf ungestörten Schlaf in den Ferien. Weist der Katalog jedoch darauf hin, dass es im Hotel eine Diskothek gibt, müssen Sie grundsätzlich mit Musikberieselung rechnen. Aber: Stört Diskolärm dauerhaft die nächtliche Ruhe am Urlaubsort (hier: Freiluft-Diskothek am Hotelpool von 22:00 Uhr bis 5:00 Uhr morgens), stellt dies einen gravierenden Reisemangel dar (AG Köln, Urteil vom 7.11.2007, 133 C 533/06 ).

Haben Sie von vornherein ein Zimmer in ruhiger Lage gebucht, müssen aber bis 4:00 Uhr morgens Diskothekenlärm ertragen, liegt ebenfalls ein Mangel vor (OLG Köln, Urteil vom 24.1.2000, 16 U 42/99, NJW-RR 2000 S. 1439).

Ersatzunterkunft

Werden Sie in einem anderen als dem gebuchten Hotel untergebracht (z.B. wegen Überbuchung des Hotels oder wegen Mängeln der Hotel-/Zimmerausstattung), müssen Sie dies nur hinnehmen, wenn die Ersatzunterkunft Ihnen persönlich zumutbar, gleich- oder höherwertig im Standard ist und in gleicher räumlicher Lage liegt. Werden Sie an einem anderen Ort oder in einem anderen Zielgebiet untergebracht, liegt stets ein Reisemangel vor (LG Hamburg, Urteil vom 13.5.1997, 309 S 234/96, NJW-RR 1997 S. 1204).

Keine gleichwertige Ersatzunterkunft – und somit ein Reisemangel – wurde beispielsweise in folgenden Fällen von den Gerichten angenommen:

  • Ersatzquartier ohne zugesicherten Meerblick und Unterbringung des 12-jährigen Sohnes im Doppelzimmer der Eltern, obwohl für diesen ein separates Zimmer gebucht war (AG Düsseldorf, Urteil vom 20.6.1997, 20 C 2617/97, RRa 1997 S. 203);

  • Ersatzquartier 30 km entfernt vom gebuchten Ort sowie Unterbringung im Doppelzimmer statt im Appartement (LG Düsseldorf, Urteil vom 8.12.2000, 22 S 311/99, RRa 2001 S. 39);

  • Hotelzimmer der Ersatzunterkunft mit 20–25 m2 statt der gebuchten Größe von 40–50 m2 (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 20.5.2003, 2 C 652/03 (19), RRa 2003 S. 219);

  • Ersatzhotel ohne Verpflegungsmöglichkeit, obwohl Halbpension gebucht war (AG Duisburg, Urteil vom 5.5.2004, 3 C 1218/04, RRa 2004 S. 118);

  • Unterbringung in einem aus zwei aneinandergrenzenden Räumen bestehenden Doppelzimmer statt in zwei Einzelzimmern (AG Düsseldorf, Urteil vom 18.7.2003, 30 C 18975/02, RRa 2004 S. 177);

  • statt einem Familienzimmer mit zwei separaten Schlafräumen zwei nebeneinanderliegende Doppelzimmer für ein Ehepaar mit zwei Kindern (OLG Celle, Beschluss vom 16.7.2003, 11 U 84/03, RRa 2004 S. 9);

  • Unterbringung in nicht fertiggestellter Hotelanlage (AG Hannover, Urteil vom 22.9.2000, 531 C 3416/00, RRa 2001 S. 36).

Längere Entfernungen der Ersatzunterkunft zum Strand, zu Restaurants oder zu Einkaufsmöglichkeiten begründen ebenfalls einen Reisemangel. Die Abweichung der vereinbarten Hotelkategorie führt nur dann zu einem Mangel, wenn tatsächlich Minderleistungen der Ersatzunterkunft vorliegen. Nur die geringere Klassifizierung (z.B. 3 statt 4 Sterne) reicht hierfür nicht aus.

Flugausfall

Fällt der Flug aus, weil die Fluggesellschaft bzw. das Wartungspersonal streikt, liegt ein Reisemangel vor. Anders ist es, wenn das Flughafenpersonal oder die Fluglotsen streiken. Hierfür haftet der Reiseveranstalter nicht.

Beruht der Flugausfall auf anderen Gründen, etwa einem technischen Defekt, hängt es von der Dauer der daraus resultierenden Flugverzögerung/Flugverspätung ab, ob ein Reisemangel vorliegt oder nicht.

Fluglärm

Liegt das gebuchte Hotel in der Einflugschneise eines Flughafens, muss der Reiseveranstalter Sie darauf hinweisen. Allerdings muss er Sie nicht darüber informieren, dass außerhalb Deutschlands kein Nachtflugverbot besteht (AG Frankfurt / Main, Urteil vom 24.9.1997, 11 C 2140/97-10, RRa 1998 S. 3).

Aber: Selbst wenn auf eine Flugschneise hingewiesen wurde, begründen 60 bis 70 Flüge in 24 Stunden einen Mangel (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 8.9.2000, 2 C 861/99 (12), RRa 2000 S. 207). Dasselbe gilt, wenn die Unterkunft 50 m von einer Militärflugbasis entfernt liegt (OLG Düsseldorf, Urteil vom 6.11.1997, 18 U 32-97, NJW-RR 1999 S. 491).

Flugorganisation

Reisemängel liegen beispielsweise vor, wenn

  • ein Non-Stop-Flug durch Zwischenlandungen unterbrochen wird;

  • Sie zwar den Zuschlag für einen Sitzplatz in der Business-Klasse bezahlt haben, aber den Platz nicht bekommen (AG Ludwigsburg, Urteil vom 12.5.2004, 1 C 329/04, RRa 2004 S. 182);

  • infolge einer Falschauskunft des Reiseveranstalters trotz entsprechender Buchung kein Babykörbchen zur Verfügung steht (AG München, Urteil vom 17.4.2001, 111 C 1778/01, NJW-RR 2001 S. 1497).

Eine bloße Unannehmlichkeit, die Sie hinzunehmen haben, liegt hingegen vor, wenn Sie Ihren Wunsch-Sitzplatz nicht zugeteilt bekommen (z. B. am Notausgang wegen der größeren Beinfreiheit), der Sitz nicht verstellbar ist oder Sie auf dem Sitz der Flugbegleiter (sogenannter jump seat) reisen müssen.

Flugverzögerung/Flugverspätung

Welche Flugverspätungen Sie hinnehmen müssen, hängt grundsätzlich von der Flugstrecke ab. Für Pauschalreisende gilt: Ab vier Stunden Verspätung liegt bei einem Charterflug innerhalb Europas ein Reisemangel vor, für den der Reiseveranstalter einstehen muss.

  • Verzögerung des Hinfluges um vier Stunden und 35 Minuten bei 7-tägiger Urlaubsreise (AG Hannover, Urteil vom 2.10.2001, 502 C 6301/01, NJW-RR 2002 S. 636);

  • Um 34,5 Stunden verspäteter Rückflug bei 14-tägiger USA-Reise (AG Königstein / Taunus, Urteil vom 26.3.2001, 21 C 1585/00 (12), NJW-RR 2002 S. 633);

  • Ankunft am Urlaubsort ein oder zwei Tage später, weil die Reisenden wegen eines Busfahrerstreiks auf Mallorca auf dem Flughafen 15 Stunden warten mussten, obwohl der Streik sechs Tage vorher angekündigt worden war (AG Schöneberg, Urteil vom 4.6.2002, 11 C 581/01, NZA-RR 2002 S. 1284);

  • Rückflug ein bis drei Tage später (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 25.7.2002, 2/24 S 377/01, RRa 2004 S. 166).

Beachten Sie: Im Falle einer Störung des Flugbetriebes (z.B. Flugverspätung oder Flugausfall) haben Sie als Pauschalreisender keinen zusätzlichen Anspruch auf Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen durch die jeweilige Fluggesellschaft (z.B. Entschädigung, anderweitige Beförderung, kostenlose Verpflegung oder Hotelunterbringung).

Gepäck

Solange Ihnen Ihr Reisegepäck nicht zur Verfügung gestellt wird, können Sie den Reisepreis mindern, auch wenn das Gepäck später wieder auftaucht. Ausnahme: Das Gepäck ist schon am Tag nach der Ankunft wieder da.

Ob ein Gepäckschaden, die Gepäckverspätung oder der Verlust des Reisegepäcks einen Reisemangel darstellen, wurde von der Rechtsprechung in folgenden Fällen bejaht.

  • Gepäck beim Transfer auf dem Flughafen bei Regen durchnässt (OLG Düsseldorf, Urteil vom 27.2.1992, 18 U 173/91, NJW-RR 1992 S. 1330);

  • kein Gepäck während des gesamten Urlaubs (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 22.12.2000, 2 C 3393/00 (24), RRa 2001 S. 129);

  • Gepäck während einer Peking-Reise für acht Tage verschwunden (AG Nürnberg, Urteil vom 27.11.1996, 35 C 7300/96, NJW-RR 1999 S. 1068);

  • Gepäck trifft bei einem 6-tägigen Badeurlaub erst nach drei Tagen ein (AG Frankfurt / Main, Urteil vom 19.12.1997, 32 C 1201-97-19, NJW-RR 1998 S. 709);

  • Koffer stand bei einer Südafrikareise für vier Tage nicht zur Verfügung, mangels Einkaufsmöglichkeiten konnten die Reisenden so lange nicht ihre Wäsche wechseln (AG Frankfurt / Main, Urteil vom 20.4.2000, 32 C 3141/99-84, NJW-RR 2001 S. 639);

  • wegen fehlender angemessener Garderobe mussten Restaurant- und Theaterbesuche ausfallen (, Urteil vom 29.5.2001, RRa 2002 S. 22).

  • kein Gepäck für fünf Tage auf einer 12-tägigen Kreuzfahrt (AG München, Urteil vom 6.2.2009, 132 C 20772/08 ).

Treten auf einer Pauschalreise Probleme mit dem Gepäck auf, die einen Reisemangel begründen, haben Sie dem Reiseveranstalter gegenüber einen Anspruch auf Minderung des Reisepreises. Daneben haftet die Fluggesellschaft für beschädigtes oder abhandengekommenes Reisegepäck.

Geruchsbelästigung

Unerträglichen Gestank müssen Sie nicht hinnehmen. Dazu zählt zum Beispiel erheblicher Fäkalien- oder Modergeruch aus dem Badezimmer (AG Hannover, Urteil vom 26.7.2002, 536 C 3147/01, RRa 2003 S. 78; AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 12.7.2004, 2 C 150/04 (23), RRa 2004 S. 210). Dasselbe gilt, wenn Sie durch den Gestank einer Müllkippe in der Nähe des Hotels belästigt werden oder Sie am Meer eine stinkende Kloake erwartet, ohne dass der Veranstalter Sie auf eine erhebliche Meeresverschmutzung hingewiesen hat. Geruchsbelästigungen aus einer Müllverbrennung auf einer Nachbarinsel sind allerdings hinzunehmen (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 4.10.2000, 2 C 2849/00 (02), RRa 2001 S. 164).

Hotel-/Zimmerausstattung

Die Größe und die Ausstattung des Zimmers müssen den Katalogangaben entsprechen (Ersatzunterkunft). Fehlen konkrete Angaben, richten sie sich nach der gebuchten Hotelkategorie und dem vereinbarten Reisepreis. Einen gewissen Mindeststandard können Sie aber stets erwarten. Ein Mittelklassehotel sollte über folgende Ausstattung verfügen: Bett, Kleiderschrank, Nachttisch, Nachttischlampe, Stuhl, kleiner Tisch, Warmwasser.

Mängel in der Kategorie Hotel-/Zimmerausstattung hat die Rechtsprechung beispielsweise in folgenden Fällen angenommen:

Mängel durch Größe und Belegung des Zimmers

  • ein Bungalow mit zwei Schlafzimmern statt zwei Bungalows – bei nur einem Schlüssel für zwei Paare (LG Hamburg, Urteil vom 21.4.1998, 332 O 37/98, RRa 1999 S. 147);

  • statt gebuchtes Doppelzimmer Suite mit nur einem Bad zur gemeinsamen Benutzung mit einem anderen Paar (LG Düsseldorf, Urteil vom 11.2.2005, 22 S 185/03, RRa 2005 S. 165);

  • 49 m2 statt 85 m2 großes Appartement bei einem reinen Ferienhausurlaub (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 12.12.2000, 2 C 1969/00-10, RRa 2001 S. 93);

  • Doppelzimmergröße von 8,5 m2 bei einem Komfort- bzw. Mittelklassehotel (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 5.9.2002, 2 C 832/02-15, RRa 2003 S. 28);

  • 4-Bett-Zimmer statt zwei Doppelzimmer für eine Familie (AG Düsseldorf, Urteil vom 21.1.1997, 38 C 17.568/96, RRa 1997 S. 101);

  • 1- statt 2-Zimmer-Appartement (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 18.6.1998, 2 C 182/98 );

  • Doppel- bzw. 3-Bettzimmer mit einem oder mehreren schnarchenden Zimmergenossen statt des gebuchten Einzelzimmers, weil erhebliches Schnarchen im Mehrbettzimmer eine Lärmbelästigung darstellt (AG Königstein / Taunus, Urteil vom 10.11.1995, 22 C 139/95, NJW-RR 1996 S. 178);

  • statt Katalogangabe Familienzimmer, geräumig, für 3–4 Personen nur 16 m2 groß (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 11.4.2002, 2/24 S 297/01, RRa 2002 S. 166).

Mängel durch fehlende Zimmerausstattung

  • trotz Buchung eines separaten Badezimmers Mitbenutzung von verschmutztem Gemeinschaftsbad und -toilette (AG Bielefeld, Urteil vom 30.11.2000, 42 C 1027/99, RRa 2001 S. 39);

  • gebuchtes Zustellbett für das Kind fehlt (AG Kleve, Urteil vom 28.2.2001, 35 C 209/00, NJW-RR 2002 S. 156);

  • keine Unterbringung im behindertengerechten Zimmer, obwohl das Reisebüro von der Behinderung Kenntnis hatte (AG Kleve, Urteil vom 26.5.2000, 3 O 608/99, RRa 2000 S. 156);

  • fehlende Heizung und kein Warmwasser bei einer Sibirienreise im September (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 9.3.1998, 16 U 210/97, NJW-RR 1999 S. 1356);

  • Zustellbett als Schlafcouch im unklimatisierten Vorraum statt im Schlafzimmer, obwohl ein Doppelzimmer mit Zustellbett gebucht war (LG Düsseldorf, Urteil vom 5.12.2003, 22 S 73/02, RRa 2004 S. 67);

  • fehlendes Warmwasser (AG Bielefeld, Urteil vom 9.7.2001, 42 C 1263/00, RRa 2001 S. 208).

Mängel durch defekte Zimmerausstattung

  • weiche und durchgelegene Hotelmatratzen, die erhebliche Rückenschmerzen verursachen (AG Hamburg, Urteil vom 3.1.2002, 22 a 23/01, NJW-RR 2002 S. 702);

  • defekte Toilette (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 19.7.2004, 2 C 1390/03 (12), RRa 2005 S. 127);

  • defekter Kühlschrank und verrostete Töpfe in einem Ferienhaus (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 18.3.1996, 2/24 S 206/95, NJW-RR 1996 S. 888);

  • Eindringen von Duschwasser in Wohn- und Schlafzimmer eines Bungalows (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 18.2.2003, 2 C 3907/02 (19), NJW-RR 2003 S. 1140);

  • freiliegende Kabel der Badbeleuchtung und eine nicht ordnungsgemäß befestigte Steckdose (AG Tiergarten, Urteil vom 18.3.1997, 2 C 480/96, RRa 1997 S. 151).

Hotelkategorie

Grundsätzlich führt die Abweichung der vereinbarten Hotelkategorie nur dann zu einem Mangel, wenn tatsächlich Minderleistungen der nicht gebuchten Ersatzunterkunft gegeben sind.

  • Sie werden statt im zugesagten 4- oder 5-Sterne-Hotel in einem minderwertigeren 3-Sterne-Hotel untergebracht (AG Frankfurt / Main, Urteil vom 15.1.2004, 31 C 2352/03-83, RRa 2004 S. 73).

  • Sie wohnen statt im gebuchten 3-Sterne-Hotel mit 95 Zimmern in einem 5-Sterne-Großhotel mit 1100 Betten (AG Düsseldorf, Urteil vom 8.9.1997, 29 C 20.253/96, RRa 1997 S. 236).

Hotel-/Zimmerservice

Am Anreisetag muss Ihr Zimmer gereinigt sein (AG Duisburg, Urteil vom 20.1.2005, 73 C 4280/04, RRa 2005 S. 128). Der Service, den Sie erwarten dürfen, hängt von der Katalogbeschreibung, der Hotelkategorie und dem Preis ab. Bei einem Hotelzimmer müssen mindestens einmal die Woche die Bettwäsche und alle drei Tage die Handtücher gewechselt werden. Fleckige Betten, ein verdrecktes Zimmer oder Bad oder Schimmelpilzbefall im Hotelzimmer oder der Ferienwohnung sind Reisemängel (AG Wetzlar, Urteil vom 12.4.2005, 31 C 342/03, RRa 2006 S. 45).

  • Servicemängel infolge eines Streiks der Hotelangestellten;

  • nasse oder verschmutzte Bettwäsche (AG Hamburg, Urteil vom 30.11.2004, 4 C 476/02, RRa 2005 S. 217);

  • keine tägliche Zimmerreinigung und Handtuchwechsel lediglich einmal pro Woche (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 11.9.1998, 2 C 608/98 (12), RRa 1999 S. 8; AG Bielefeld, Urteil vom 9.7.2001, 42 C 1263/00, RRa 2001 S. 208);

  • mehrtägige Reparaturarbeiten im Hotelzimmer (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 17.10.2003, 32 C 2221/03 (72), RRa 2004 S. 31).

Joker-/Fortunareise

Bei diesen mitunter besonders preiswerten Reisen behält sich der Veranstalter die Auswahl des Hotels vor. Sie buchen lediglich ein bestimmtes Zielgebiet und (in der Regel) eine bestimmte Hotelkategorie. Beides muss der Veranstalter gewährleisten. Werden Sie nach der Buchung in einem Hotel einer niedrigeren Klasse untergebracht, liegt ein Reisemangel vor (Ersatzunterkunft). Allerdings müssen Sie bei einer Fortunareise Nachteile, die sich aus der Lage und dem Standort des Hotels ergeben, hinnehmen – wenn die gebuchte Kategorie stimmt.

Kinderbetreuung

Fehlende oder nicht ausreichende Kinderbetreuung stellen einen Mangel dar, wenn sie im Katalog zugesagt waren (LG Hannover, Urteil vom 13.10.1997, 20 S 84 - 97, NJW-RR 1998 S. 194). Das gilt auch für ein zugesagtes, aber noch nicht fertiggestelltes Kinderspielzimmer (LG Kleve, Urteil vom 30.6.2000, 6 S 70/00, RRa 2000 S. 192). Fällt die Kinderbetreuung gelegentlich aus, ist dies kein Grund zur Beanstandung. Sie können auch nicht erwarten, dass Ihr Kind rund um die Uhr und in internationalen Einrichtungen auf Deutsch betreut wird.

Kinderlärm

Dass Kinder sich nicht ständig gesittet und ruhig verhalten und mitunter ungewöhnliche Essmanieren an den Tag legen, ist eine hinzunehmende Selbstverständlichkeit und begründet keinen Reisemangel (AG Duisburg, Urteil vom 5.5.2004, 3 C 1218/04, RRa 2004 S. 118). Anders ist es, wenn Sie in einem 850-Betten-Hotel mit 800 Schülern untergebracht sind, die ständig bis nachts feiern, laut grölen und pöbeln (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 22.5.1998, 2 C 2968/98 - 10, RRa 2000 S. 68).

Klimaanlage

Reisen Sie in den Süden, sind Sie bei heißen Außentemperaturen dringend auf eine funktionierende Klimaanlage angewiesen. Bei hohen Temperaturen bejaht die Rechtsprechung daher einen Reisemangel, wenn die Anlage

  • nicht funktioniert (LG Düsseldorf, Urteil vom 7.11.2003, 22 S 257/02, NJW-RR 2004 S. 560),

  • sich nicht regulieren lässt (LG Düsseldorf, Urteil vom 18.5.2001, 22 S 54/00, RRa 2001 S. 222),

  • nur bis 25,6 Grad Celsius abkühlt (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 11.6.2002, 2 C 718/02 (19), NJW-RR 2002 S. 1283) oder

  • so laut ist, dass Sie nicht schlafen können (OLG Düsseldorf, Urteil vom 21.9.2000, 18 U 52/00, RRa 2001 S. 49).

Kreuzfahrt

Für Kreuzfahrten hat die Rechtsprechung in folgenden Fällen einen Reisemangel angenommen:

  • Abfahrt verzögert sich wegen Reparaturarbeiten am Schiff um zweieinhalb Tage, deshalb werden drei von zehn Häfen nicht angefahren (AG Erkelenz, Urteil vom 27.1.2004, 14 C 464/03, RRa 2004 S. 71);

  • abweichende Reiseroute und störende Filmaufnahmen auf einem Segelkreuzfahrtschiff (OLG Celle, Urteil vom 26.9.2002, 11 U 337/01, NJW-RR 2003 S. 200);

  • keine rollstuhlgerechte Kabine, obwohl mit dem Veranstalter die Rollstuhlbreite bei der Buchung besprochen wurde (AG Bonn, Urteil vom 12.12.1996, 4 C 191/96, NJW-RR 1997 S. 1342);

  • zu kurzes Sofa statt eines Bettes, auf dem man nicht mit ausgestreckten Beinen schlafen kann, als dritte Schlafmöglichkeit in einer Dreierkabine (AG Offenbach a. Main, Urteil vom 31.1.2001, 31 C 6017/00, RRa 2001 S. 97);

  • Unterbringung auf einem anderen als dem gebuchten Kreuzfahrtschiff bei einer 4-tägigen Kreuzfahrt (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 10.7.1997, 2/24 S 374/96, RRa 1997 S. 218) oder bei einer Nilkreuzfahrt (AG Düsseldorf, Urteil vom 21.8.2001, 21 C 15471/00, NJW-RR 2002 S. 562);

  • entgegen den Angaben in der Reisebeschreibung kein Englisch sprechendes Personal auf chinesischem Kreuzfahrtschiff (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 10.7.1997, 2/24 S 374/96, RRa 1997 S. 218);

  • keine deutschsprachige Reiseleitung auf dem Kreuzfahrtschiff, obwohl diese vertraglich zugesichert war (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 25.7.2002, 2/24 S 377/01, RRa 2004 S. 166);

  • zu kleine, verschmutzte Kabine auf einem 4-Sterne-Kreuzfahrtschiff (AG Ludwigsburg, Urteil vom 10.12.1997, 3 C 2952/97, RRa 1998 S. 67).

Last-Minute-Reise

Hinsichtlich etwaiger Reisemängel gelten, nur weil Sie kurzfristig buchen, rechtlich keine Besonderheiten. Sie können sich deshalb auch als Last-Minute-Reisender am gesamten ABC der Reisemängel orientieren, wenn Sie prüfen wollen, ob ein Urlaubsärgernis als Mangel gilt oder nicht.

Mahlzeiten

Mängel in der Verpflegung können darin liegen, dass Mahlzeiten ganz ausfallen, von schlechter oder ungenießbarer Qualität sind oder der Service zu den Mahlzeiten unzumutbar ist, beispielsweise:

  • Sie erleiden eine schwere Salmonellen- bzw. Fischvergiftung durch Hotelessen (LG Düsseldorf, Urteil vom 13.10.2000, 22 S 443/99, NJW 2001 S. 1872);

  • das Galadinner mit Feuerwerk eines besonderen Anlasses (hier: Millenniumsfeier) fällt aus (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 4.8.2000, 2 C 1935/00 24, RRa 2000 S. 228);

  • ein abgegessenes Buffet wird nicht mehr nachgefüllt bei zusätzlich langsamem Service (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 6.9.2004, 16 U 41/04, NJW-RR 2005 S. 132);

  • in einem Komforthotel wird lauwarmes oder kaltes Essen serviert (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 23.10.2003, 16 U 72/03, RRa 2003 S. 255);

  • trotz Katalogangabe À-la-carte-Restaurant erwartet Sie vor Ort nur ein Selbstbedienungsbuffet (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 11.12.2003, 2 C 2154/03 (1), RRa 2004 S. 17);

  • Wartezeiten von mehr als 30 Minuten bei der Einnahme der Mahlzeiten (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 23.10.2003, 16 U 72/03, RRa 2003 S. 255; OLG Celle, Beschluss vom 16.7.2003, 11 U 84/03, RRa 2004 S. 9);

  • Sie müssen in Schichten essen und haben als Reisender keine Wahlfreiheit zwischen den Terminen (AG Düsseldorf, Urteil vom 1.6.2001, 52 C 2500/01, NJW-RR 2001 S. 1347).

Bei Verpflegungsmängeln müssen Sie genau begründen, warum ein Mangel vorliegen soll. Dabei kommt es auf die Prospektbeschreibung, die gebuchte Hotelkategorie und gewisse Landesüblichkeiten an. Erkranken Sie beispielsweise an einer Lebensmittelvergiftung, müssen Sie belegen, dass die Ursache der Erkrankung in den hygienischen Verhältnissen bzw. der gebuchten Verpflegung des Hotels liegt (LG Hannover, Urteil vom 24.9.2000, 2 O 1989/00, RRa 2001 S. 9). Es muss feststehen, dass in derselben Zeit zahlreiche Gäste des gleichen Hotels gleiche oder ähnliche Krankheitssymptome aufwiesen und das Essen nur in dem Hotel eingenommen wurde (LG Düsseldorf, Urteil vom 13.10.2000, 22 S 443/00, NJW 2001 S. 1972).

Tipp

Lassen Sie sich Ihre Erkrankung so schnell wie möglich, am besten noch vor Ort, ärztlich attestieren. Notieren Sie weiter die Anschriften von Mitreisenden, die ebenfalls erkrankt sind.

Schlechtes Essen, eintönige Speisezettel oder einheitliches Essen für alle Teilnehmer einer Reisegruppe sind noch kein Reisemangel! Auch dürfen verwertbare Reste des Mittags-Buffets für das jeweilige Abendessen verwendet werden (AG Duisburg, Urteil vom 16.6.2005, 49 C 1338/05, RRa 2005 S. 30). Diätkost und Babynahrung können Sie nur bei vertraglicher Zusage erwarten.

Meer und Strand

Lesen Sie hierzu zunächst unbedingt die Angaben im Katalog genau, um sich vor unliebsamen Überraschungen zu schützen. Denn ein als naturbelassen angepriesener Strand kann durchaus verschmutzt sein.

Wird ein Hotel an einem schönen langen Sandstrand versprochen, können Sie nicht reklamieren, wenn das Hotel nicht am offenen Meer, sondern an einer von diesem abgetrennten Lagune liegt (AG Hannover, Urteil vom 8.4.2005, 537 C 428/05, RRa 2006 S. 43). Weicht aber der tatsächliche vom beschriebenen Strand ab (z. B. Felsen- statt Sandstrand; AG Düsseldorf, Urteil vom 8.9.1997, 29 C 20.253/96, RRa 1997 S. 236) oder ist die Entfernung zum Strand wesentlich größer als angegeben, liegt ein Reisemangel vor. Ist trotz der Katalogangabe Hotel am Strand kein Strand vorhanden, sondern nur eine auf Klippen errichtete Badeplattform, stellt dies ebenfalls einen Mangel dar (AG Düsseldorf, Urteil vom 26.5.2003, 37 C 15 672/02, NJW-RR 2003 S. 1363).

Nur bei Hotelstränden können Sie eine Reinigung erwarten, bei öffentlichen Stränden ist der Reiseveranstalter für Verschmutzungen nicht verantwortlich (LG Düsseldorf, Urteil vom 18.5.2001, 22 S 54/00, RRa 2001 S. 222). Auch Seetang oder Meeresalgen müssen Sie hinnehmen. Erwartet Sie vor Ort verschmutztes Meerwasser und Kloakengeruch, weil das Hotel seine Abwässer in den Hotelstrand leitet, liegt dagegen ein Reisemangel vor (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 12.7.2004, 2 C 150/04 (23), RRa 2004 S. 210).

Reiseleitung

Fehlt die vertraglich vereinbarte Reiseleitung, ist das ein Reisemangel. Das gilt selbst dann, wenn ein völlig überforderter Reiseleiter eingesetzt wird, der nicht einmal einfachste organisatorische Dinge zustande bringt.

Unternehmen Sie eine Bildungs- oder Studienreise, dürfen Sie eine deutschsprachige Reiseleitung erwarten. Zudem muss der Reiseleiter einer solchen Reise über besondere Kenntnisse verfügen. Land und Leute müssen Ihnen in gehobener Weise nahegebracht werden. Ausnahme: reine Busrund- oder Städtereisen.

Der Veranstalter muss dafür sorgen, dass vor Ort eine geeignete Reiserepräsentanz zur Verfügung steht, die die Durchführung der Reise sicherstellt, Mängelanzeigen entgegennimmt und für Abhilfe sorgt. Der Veranstalter muss Sie darüber informieren, wer wann und wo als Reiseleitung ansprechbar ist. Dies gilt insbesondere am Ankunftstag.

Segeltörn

Ein Reisemangel liegt vor, wenn der Segeltörn nur unter Motorkraft erfolgt, obwohl witterungsbedingt Segeln möglich gewesen wäre (LG Hannover, Urteil vom 30.9.1998, 12 S 55/98, NJW-RR 1999 S. 1004). War im Katalog als Beförderungsmittel ein Segelschiff angegeben, reisen Sie aber tatsächlich mit einem Motorschiff ohne Mast und Segel, gilt dies ebenfalls als Mangel (AG Hamburg, Urteil vom 16.5.2000, 18 B C 467/99, RRa 2001 S. 35).

Serviceleistungen

Kann trotz Zusage im Katalog die angrenzende Clubanlage nicht mitbenutzt werden, stellt dies einen Reisemangel dar (AG Düsseldorf, Urteil vom 30.4.1998, 32 C 8319/97, RRa 1998 S. 171).

Sind entgegen der Katalogangaben weder ein Einkaufszentrum noch Bars oder Restaurants vorhanden (AG Köln, Urteil vom 23.8.2003, 135 C 582/02, RRa 2003 S. 268) oder mehrere der im Katalog angegebenen Restaurants geschlossen (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 6.9.2004, 16 U 41/04, NJW-RR 2005 S. 132) oder fehlt eine Pool- und Snackbar, dürfen Sie reklamieren (LG Kleve, Urteil vom 30.6.2000, 6 S 70/00, RRa 2000 S. 192).

Kein Mangel ist es hingegen, wenn nicht ausreichend Sonnenschirme und Liegestühle für jeden Gast vorhanden sind (AG Duisburg, Urteil vom 21.1.2002, 53 C 5169/01, RRa 2002 S. 185). Es genügt, wenn solches Pool-Equipement für 20 % der Gäste vorgehalten wird.

Sportanlagen/-möglichkeiten

Fehlen zugesagte Sportmöglichkeiten oder die zugesagte Animation oder sind sie nicht nutzbar (z.B. ist der Golfplatz unbespielbar oder liegen auf dem Beachvolleyballplatz zahlreiche rostige Nägel), stellt dies einen Reisemangel dar.

Straßen-/Verkehrslärm

Wenn Sie nicht ausdrücklich ein ruhiges Zimmer buchen, müssen Sie in südlichen Ländern durchaus mit Verkehrslärm rechnen. Wird im Katalog auf die Nähe einer Hauptstraße oder eines Flughafens hingewiesen, können Sie nicht mindern. Ein Mangel liegt aber vor, wenn das Schlafzimmer eines Appartements 150 m von einer Autobahn entfernt ist – und zwar auch dann, wenn im Katalog zwar auf eine Lärmbeeinträchtigung hingewiesen, aber die Autobahn nicht erwähnt wurde (LG Düsseldorf, Urteil vom 19.1.2001, 22 S 261/99, RRa 2001 S. 74).

Auch nächtlichen Straßenlärm, der das Einschlafen unmöglich macht, müssen Sie nicht ertragen (LG Düsseldorf, Urteil vom 19.4.1996, 22 S 654/94, RRa 1997 S. 13). Wird ein Hotel im ruhigen Teil eines Ortes angeboten, liegt es aber in Wirklichkeit an einer Straße mit regem Verkehr, liegt ebenfalls ein Mangel vor. Eine Bahnlinie direkt hinter dem Hotel stellt dagegen keinen Grund zur Beschwerde dar, wenn nicht ausdrücklich eine ruhige Lage versprochen wurde (AG Nürnberg, Urteil vom 24.8.1998, 20 C 4724 - 88, NJW-RR 1999 S. 567).

Swimmingpool

Sagt der Veranstalter einen Swimmingpool oder ein Hallenbad zu, ist er für deren Fehlen oder Mängel verantwortlich.

  • Pool und Steg ins Meer waren unbenutzbar (LG Koblenz, Urteil vom 24.7.2002, 12 S 23/02, RRa 2002 S. 215).

  • Der Pool war nicht funktionsfähig, da er nur zu einem Drittel, das heißt ca. 30 cm hoch befüllt und/oder verschmutzt war (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 13.8.2002, 2 C 2747/01 (10), NJW-RR 2003 S. 347; OLG Celle, Urteil vom 9.12.2004, 11 U 170/03, NJW-RR 2005 S. 425).

  • Die gesamte Pool-Landschaft war wegen Bauarbeiten nicht nutzbar (LG Kleve, Urteil vom 30.6.2000, 6 S 70/00, RRa 2000 S. 192).

  • Entgegen der Zusage fehlt ein separates Kinderbecken oder der zweite Pool (OLG Köln, Urteil vom 24.1.2000, 16 U 42/99, NJW-RR 2000 S. 1439).

Ist der Pool zu bestimmten Jahreszeiten geschlossen, muss darauf vorab hingewiesen werden.

Eine Wassertemperatur von über 20 Grad Celsius können Sie nur erwarten, wenn der Pool als beheizt im Katalog beschrieben wird. Ist er lediglich als temperiert angegeben, wird er allein durch Sonneneinstrahlung erwärmt. Beeinträchtigungen des Badevergnügens durch Chlorwasser oder eine Poolreinigung müssen Sie auch am Urlaubsort hinnehmen.

Transfer

Fällt der zugesagte Transfer vom Flughafen zum Hotel aus, liegt ein Reisemangel vor. Das gilt auch für den Fall, dass der Transfer mit einem Kleinbus statt mit der gebuchten Limousine stattfindet (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 10.12.1998, 2 C 3622/98 (10), RRa 2000 S. 69) oder statt einer Stunde tatsächlich sieben Stunden dauert. Eine Verspätung von bis zu einer Stunde müssen Sie allerdings in Kauf nehmen.

Ist der im Katalog angegebene Shuttle-Bus zum Strand kostenpflichtig, ohne dass der Veranstalter besonders darauf hinweist, stellt auch dies einen Reisemangel dar (LG Düsseldorf, Urteil vom 7.11.2003, 22 S 257/02, NJW-RR 2004 S. 560).

Überbuchung des Fluges

Die Überbuchung eines Fluges oder einer Zubringermaschine ist bei Charter- wie bei Linienflügen ein Reisemangel, der zu einer Reisepreisminderung berechtigt. Diese reklamieren Sie in erster Linie bei Ihrem Reiseveranstalter.

Müssen Sie als Folge der Überbuchung auf einen späteren Flug ausweichen, können Sie sich neben dem Minderungsanspruch auch auf die sogenannten Fluggastrechte berufen. Aber: Doppelt dürfen Sie die Rechte nicht geltend machen. Es erfolgt insofern eine Anrechnung.

Überbuchung des Hotels

Ist das von Ihnen gebuchte Hotel überbucht, sodass Sie umziehen müssen, liegt ein Reisemangel vor, wenn die Ersatzunterkunft nicht mindestens gleichwertig ist (LG München I, Urteil vom 28.3.2001, 15 S 12104/00, NJW-RR 2002 S. 268). Reklamieren dürfen Sie stets, wenn der Umzug in eine Ersatzunterkunft notwendig wird und Sie mit Kindern umziehen müssen (LG Köln, Urteil vom 6.6.2001, 10 S 85/01, RRa 2001 S. 180).

Ungeziefer

Ob Ungeziefer im Hotel einen Mangel oder lediglich eine hinzunehmende Unannehmlichkeit darstellt, hängt von der gebuchten Kategorie, dem Land und dem Ausmaß des Befalls ab. Die Rechtsprechung hat beispielsweise in folgenden Fällen einen Mangel bejaht:

  • Es wird ein chemisches Insektenvernichtungsmittel im Hotelzimmer eingesetzt, ohne dass dies vorher angekündigt wurde (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 11.4.2002, 2/24 S 297 );

  • täglich zehn Kakerlaken im Zimmer (AG Kleve, Urteil vom 19.10.2001, 36 C 65/01, RRa 2001 S. 252) oder Wanzen im Hotelbett, die einen Hautausschlag mit heftigem Jucken verursachen (AG Bad Homburg v. d. H., Urteil vom 30.1.1997, 2 C 2428/96-18 ).

Verkehrssicherungspflichten

Veranstalter ist verantwortlich für die Sicherheit in Hotelanlagen

Anlangen und Einrichtungen von Vertragshotels müssen einen ausreichenden Sicherheitsstandard gewährleisten, zum Beispiel die ausreichende Wasserhöhe im Swimmingpool oder die ausreichende Höhe einer Balkonbrüstung.

Zwar können Sie deutschen Standard nicht überall verlangen. Doch der Veranstalter muss sich beispielsweise erkundigen, ob eine örtliche Bau- oder Betriebsgenehmigung für die Anlage vorlag, und prüfen, ob diese eingehalten wurde. Ihn trifft eine eigene Verkehrssicherungspflicht. Das gilt für sämtliche Hoteleinrichtungen, die aus der Sicht des Urlaubers zum Leistungsangebot des Veranstalters gehören – unabhängig davon, ob sie im Katalog erwähnt wurden oder ob sie nur gegen gesondertes Entgelt benutzt werden dürfen (z.B. bei Wasserrutschen; BGH, Urteil vom 18.7.2006, X ZR 143/05, RRa 2005 S. 206).

Mit der Kontrolle muss der Veranstalter einen sachkundigen und pflichtbewussten Mitarbeiter vor Ort beauftragen.

Animateure müssen dafür sorgen, dass Kinder nicht unbeaufsichtigt einen Sportplatz betreten, wenn sich darauf ein unbefestigtes Fußballtor befindet. Versäumen sie dies, liegt ein Reisemangel vor, für den der Veranstalter haftet (OLG Celle, Urteil vom 18.4.2002, 11 U 202/01, RRa 2004 S. 156).

Die Reiseleitung hat dafür zu sorgen, dass entdeckte Mängel unverzüglich abgestellt werden. Verweigert dies der Hotelier, muss der Veranstalter den Hotelvertrag kündigen und die Reisenden warnen.

Der Veranstalter haftet im Unfall- oder Schadensfall

Kommt der Reiseveranstalter seinen Auswahl- und Kontrollpflichten am Urlaubsort schuldhaft nicht nach und erleiden Sie als Reisender deswegen einen Sach- oder Personenschaden, haftet er. Das gilt auch, soweit sein Management vor Ort versagt, und er sich dessen Verhalten zurechnen lassen muss.

Als Pauschalreisender steht Ihnen also unabhängig von den Rechten aus dem Reisevertrag ein eigener Schadensersatz- bzw. Schmerzensgeldanspruch wegen Verletzung der Verkehrssicherungspflicht gegen den Veranstalter zu (§ 823 Abs. 1, § 253 Abs. 2 BGB). So haftet ein Reiseveranstalter für den Sturz eines Gastes über eine niedrige Balkonbrüstung des Hotelzimmers, wenn infolge fehlender Kontrolle der Sicherheitsmangel für den Unfall ursächlich ist (OLG Köln, Urteil vom 18.12.2006, 16 U 40/06 ).

Der Veranstalter haftet allerdings nur, wenn eine über das allgemeine Lebensrisiko hinausgehende spezifische Gefahr vorliegt. Er muss daher nicht kontrollieren, ob beispielsweise die Badewanne im Hotelzimmer mit einer Antirutschmatte ausgestattet ist, der Hotelier mehrmals täglich die Hoteltreppe überprüft oder Glastüren aus Sicherheitsglas sind. Demnach haftet der Reiseveranstalter nicht für die allgemeine Rutschgefahr auf Fliesen und Wegen der Hotelanlage oder für einen Sturz in eine Glastür des Hotels (OLG Köln, Urteil vom 18.12.2006, 16 U 31/06 ). In solchen Fällen haftet alleine der örtliche Leistungsträger (z.B. Hotelier), sofern er nach dem Recht des Reiselandes eine Verkehrssicherungspflicht verletzt hat.

Aber: Wirbt der Reisekatalog mit dem Zusatz kindgerechte Ausstattung für eine Hotelanlage, muss der Veranstalter dafür sorgen, dass dies auch eingehalten wird. Denn kindgerecht heißt kindersicher. Deshalb haftet er, wenn ein Kind sich an einer Glastür verletzt, die nicht splitterfest war (BGH, Urteil vom 18.7.2006, X ZR 44/04, RRa 2006 S. 210).

Wird die Verkehrssicherungspflicht verletzt, liegt in der Regel auch ein Reisemangel vor

Sodass Sie auch aus Ihrem Reisevertrag Ansprüche geltend machen können – beispielsweise den Reisepreis mindern. Ein Hotelschwimmbecken ohne Wasser stellt einen Reisemangel dar (OLG Celle, Beschluss vom 1.8.2002, 11 W 37/02, RRa 2003 S. 109). Darauf, ob Sie oder Ihr spielendes Kind sich aufgrund dieses Sicherheitsmangels verletzen oder sonst einen Schaden erleiden, kommt es dabei nicht an. Ausreichend für einen Reklamationsgrund ist, dass Sie den Pool nicht nutzen oder Ihr Kind aufgrund der Gefahrenlage nicht unbeaufsichtigt spielen lassen können.

Wechsel der Fluggesellschaft

Bislang galt: Wurde eine bestimmte Fluggesellschaft zugesichert, stellte ein Wechsel der Fluggesellschaft stets einen Mangel dar (AG Hamburg, Urteil vom 4.3.2004, 4 C 378/02, RRa 2004 S. 122). Ansonsten hing es vom Service der ausgewechselten Fluggesellschaft ab. Nur wenn dieser erheblich schlechter war, lag ein Reisemangel vor (AG Hamburg, Urteil vom 23.1.2002, 17 a C 479/01, RRa 2002 S. 263).

Nach einer EU-Verordnung werden auf einer Schwarzen Liste nunmehr diejenigen Fluggesellschaften aufgeführt, mit denen Reisende aufgrund von festgestellten Sicherheitsmängeln besser nicht fliegen sollten. Ab Mitte Juli 2007 müssen auch deutsche Reiseveranstalter bzw. Reisebüros ihre Kunden über die gelisteten und als unsicher eingestuften Airlines informieren. Für Reisende gilt: Haben sie einen Flug bei einer Gesellschaft gebucht, die nach der Buchung auf die Schwarze Liste der EU gelangt, können sie von dem Flug zurücktreten. Außerdem sind die Reiseveranstalter verpflichtet den Passagieren mitzuteilen, welche Airline den gebuchten Flug durchführt.

Diese Information bezieht sich auf den Zeitpunkt der Buchung. Spätere Änderungen sind aber nicht auszuschließen. Der Veranstalter könnte deshalb einen Änderungsvorbehalt vereinbaren. Danach wäre der spätere Wechsel der Fluggesellschaft zulässig und auch nicht mehr als Mangel der Pauschalreise zu bewerten. Die weitere Praxis bleibt zunächst abzuwarten.

IV. Sofortmaßnahmen am Urlaubsort bei einem Reisemangel

4.1. Schritt: Reklamieren Sie richtig und rechtzeitig

Wenden Sie sich an die örtliche Vertretung oder den Reiseleiter

Der Reiseveranstalter muss Sie rechtzeitig vor Beginn der Reise über Name, Anschrift und Telefonnummer der örtlichen Vertretung oder – wenn keine vorhanden ist – einer Notfallstelle unterrichten. Dies kann etwa im Reisekatalog oder in der Reisebestätigung erfolgen. Verfügt der Veranstalter über keine örtliche Niederlassung, ist die Reiseleitung Ihr zuständiger Ansprechpartner. Achten Sie auf die aushängenden Hinweistafeln, auf denen die Sprechzeiten und der Ort, an dem Sie die Reiseleitung antreffen, angegeben sind. Insbesondere am Ankunftstag muss der Reiseveranstalter dafür sorgen, dass Sie unverzüglich Mängel anzeigen und Abhilfe verlangen können.

Tipp

Nehmen Sie für den Fall der Fälle die entsprechenden Unterlagen mit in den Urlaub!

Der Hotelier ist grundsätzlich nicht zuständig

In der Regel ist der Hotelier nur Vertragspartner des Reiseveranstalters und damit für die Entgegennahme von Beschwerden nicht zuständig. Ausnahme: Kleinere Reiseveranstalter regeln mitunter im Kleingedruckten, dass auch der Leistungserbringer Adressat von Mängelanzeigen sein kann. Studieren Sie dazu aufmerksam die Reiseunterlagen oder die Reisebedingungen im Katalog.

Weiter gilt: Wenn für Sie nicht ermittelbar ist, wer zuständig ist, oder der zuständige Reiseleiter nicht erreichbar ist, können Sie den Mangel auch beim jeweiligen Leistungsträger anzeigen, beispielsweise Mängel der Unterkunft beim Hotelier reklamieren.

Tipp

Müssen Sie sich mit Ihrer Reklamation an den Hotelier wenden, weil die Reiseleitung zur Sprechstunde nicht erschienen ist, sollten Sie sich dies schriftlich vom Hotelier und weiteren Zeugen bestätigen lassen. So können Sie im Streitfall nachweisen, dass Sie sich an den richtigen Adressaten gehalten haben.

Reklamieren Sie einen Reisemangel möglichst schnell

Zögern Sie nicht zu lange, den Reisemangel anzuzeigen. Sie sollten umgehend Meldung machen, nachdem Sie den Mangel entdeckt haben. Wie lange Sie dafür Zeit haben, richtet sich nach den Umständen des Einzelfalls. Grundsätzlich gilt: Je kürzer die Reisedauer und je schwerwiegender der Reisemangel, desto kürzer ist die Frist.

Steht die gebuchte Unterkunft bei der Anreise überhaupt nicht zur Verfügung, ist eine Frist von drei Stunden angemessen; ist die Hotelunterbringung mangelhaft, haben Sie 24 Stunden, bei einem schlecht ausgestatteten Ferienhaus zwei Tage Zeit für Ihre Beschwerde.

Tipp

Je schneller Sie reklamieren, desto besser. Denn Sie können erst für die Zeit ab der Reklamation reisevertragliche Ansprüche geltend machen, beispielsweise den Reisepreis kürzen.

So sollte Ihre Mängelanzeige aussehen

Wie Sie einen Reisemangel reklamieren müssen, ist gesetzlich nicht vorgeschrieben – allerdings empfiehlt sich aus Beweisgründen, dies schriftlich zu tun. Die Mängelanzeige muss den konkreten Mangel bezeichnen und ein Abhilfeverlangen enthalten, das mit einer angemessenen Frist verbunden ist, den Reisemangel zu beheben. Auch eine Mängelanzeige per E-Mail an den Reiseveranstalter ist möglich, wenn alle notwendigen Angaben und insbesondere der Name des Reisenden enthalten sind (AG Düsseldorf, Urteil vom 18.7.2004, 30 C 18975/02 ). Orientieren Sie sich bei der Formulierung Ihrer Mängelanzeige an folgendem Muster.

Absender

Urlaubsort/Datum

Name des Reiseveranstalters

Name des Reiseleiters

Anschrift am Urlaubsort

Mängelanzeige

Reise nach (Ort) vom (Datum) bis (Datum)

Buchungsnummer (...)

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit zeige ich folgende Mängel an: (...) (hier sollten Sie die Mängel stichwortartig beschreiben; z.B.: 1. defekte Klimaanlage in Zimmer Nr. (...); außerdem kühlt die Anlage nur bis (...)Grad Celsius; 2. kein Handtuchwechsel an folgenden Tagen: (Datum); 3. fehlender Golfplatz trotz vertraglicher Zusage; 4. keine Kinderbetreuung trotz Katalogangabe für unter 6-Jährige; 5. Zustellbett im nicht klimatisierten Vorraum).

Diese Mängel rüge ich namens und in Vollmacht folgender Reiseteilnehmer: (...) (hier müssen Sie die Namen Ihrer Mitreisenden einfügen).

Ich fordere Sie auf, diese Mängel umgehend, spätestens (...) zu beseitigen (hier müssen Sie eine Frist setzen; z. B. binnen 24 Stunden oder bis Dienstag, den (Datum) um (...) Uhr).

Sollte von Ihrer Seite keine Abhilfe erfolgen, behalte ich mir vor, die Mängel selbst zu beseitigen oder den Vertrag zu kündigen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Unterschrift

Bestätigung der Reiseleitung

Dieses Schreiben wurde mir am (Datum) um (...) Uhr vorgelegt.

Unterschrift der Reiseleitung

Wichtig: Notieren Sie unbedingt zusätzlich den Vor- und Zunamen des Reiseleiters in Druckbuchstaben!

Tipp

Behalten Sie das Original der Mängelanzeige bei Ihren Unterlagen und händigen Sie der Reiseleitung nur eine Kopie aus. Das Original benötigen Sie für eine etwaige gerichtliche Durchsetzung Ihrer Rechte. Die Reiseleitung hat keinen Anspruch darauf!

4.2. Schritt: Sichern Sie die notwendigen Beweise

Auch die beste Mängelanzeige hilft Ihnen in einem gerichtlichen Verfahren nichts ohne gesicherte Beweise. Machen Sie viele Fotos und notieren Sie Namen und Adressen von Zeugen, die den Reisemangel bestätigen können.

Tipp

Berufen Sie sich nicht nur auf Angaben Ihrer Mitreisenden (z.B. Ehegatte, Kinder, Freunde), weil hier nicht auszuschließen ist, dass ein Gericht diese Angaben als Gefälligkeitsaussage wertet. Besser eignen sich unabhängige Mitreisende, die Sie vorher nicht kannten. Hier gilt wie bei den Fotos: besser ein Zeuge zu viel als einer zu wenig.

Entstehen Ihnen vor Ort durch den Mangel Kosten (z.B. Telefonkosten, weil Sie sich auf eigene Faust um ein Ersatzquartier kümmern müssen), bewahren Sie die Quittungen auf.

4.3. Schritt: Verlangen Sie, dass der Mangel behoben wird

Wenn der Reiseleiter den Mangel beheben kann

Nach Ihrer Mängelanzeige muss der Reiseleiter innerhalb der bestimmten Frist versuchen, den Mangel durch einfache Maßnahmen zu beseitigen.

Sie reklamieren, statt im gebuchten Zimmer mit Balkon und Meerblick in einem ohne Balkon und Meerblick untergebracht worden zu sein. Außerdem bemängeln Sie, dass das Zimmer unzureichend und der Swimmingpool nicht gesäubert sind. Weil außerdem Ihr Gepäck verspätet ankommt, benötigen Sie Hygieneartikel und Wäsche zum Wechseln. Hier hat der Reiseveranstalter sich darum zu kümmern, dass Sie möglichst in das ursprünglich gebuchte Zimmer umziehen können. Er muss veranlassen, dass Ihr Zimmer oder der Pool gesäubert werden. Außerdem hat er Ihnen Geld für notwendige Ersatzbeschaffungen vorzustrecken und adäquate Einkaufsmöglichkeiten zu benennen.

Viele Reisemängel wird der Reiseleiter nicht beheben können, sondern Ihnen Abhilfe durch Ersatzleistung anbieten, beispielsweise durch Umzug in ein anderes Hotel. Aufgepasst: Ist die Ersatzleistung gleich- oder sogar höherwertig (z.B. wird Ihnen der Umzug in ein Hotel einer höheren Kategorie angeboten Ersatzunterkunft) und führt sie zur Beseitigung des Mangels, müssen Sie diese auch annehmen. Verzichten Sie darauf, können Sie nachträglich keine Rechte mehr aus dem gerügten Mangel herleiten.

Verweigert der Reiseleiter eine Abhilfe, weil sie zum Beispiel mit unverhältnismäßig hohem Aufwand verbunden oder in der Kürze Ihres Urlaubs gar nicht möglich ist, stehen Ihnen die nachfolgenden Ansprüche zu. Das gilt auch, wenn der Reiseleiter den gerügten Mangel nicht als solchen akzeptiert oder das Ersatzangebot völlig inakzeptabel ist.

Wann Sie selbst Hand anlegen dürfen

Haben Sie den Reiseveranstalter bzw. den Reiseleiter erfolglos unter Fristsetzung zur Mangelbeseitigung aufgefordert und wird der Mangel nicht beseitigt, können Sie den Mangel – sofern möglich – selbst beheben.

Sie säubern das verschmutzte Hotelzimmer, reparieren eine beschädigte Einrichtung oder streuen selbst Backpulver gegen die Ameisenplage im Zimmer aus.

Wenn der Reiseveranstalter die Abhilfe verweigert oder eine sofortige Abhilfe nötig ist, können Sie auf eine vorherige Fristsetzung verzichten.

Sie bestellen ein Taxi zum Flughafen, weil der nächtliche Transferbus nicht klappt.

Halten Sie es für erforderlich, in eine Ersatzunterkunft umzuziehen, müssen Sie darauf achten, dass es sich um ein Hotel der gleichen Kategorie handelt und der Mangel so schwerwiegend ist, dass eine Ersatzunterkunft wirklich notwendig ist. Außerdem kann der Veranstalter von Ihnen verlangen, dass Sie die Kosten zur Mängelbeseitigung so gering wie möglich halten.

Fehlt eines der zwei gebuchten Doppelzimmer für eine 4-köpfige Familie, ist es in der Regel kostengünstiger, im gleichen Hotel ein weiteres Doppelzimmer zu buchen als direkt in einem anderen Hotel zwei Doppelzimmer neu zu buchen.

Die zur Mängelbeseitigung erforderlichen Kosten (z. B. Putzmittel, Mietwagen, Reinigungskosten, Reparaturzubehör, Taxikosten) muss Ihnen der Reiseveranstalter erstatten. Heben Sie dazu die entsprechenden Quittungen auf. Konnten Sie durch die Selbstabhilfe den Mangel komplett beseitigen, kommen daneben weitere Minderungsansprüche nur noch für die Zeit vor der Mängelbeseitigung in Betracht.

4.4. Schritt: Wenn Sie nur noch nach Hause wollen

Weil ein erheblicher Mangel vorliegt oder die Fortsetzung der Reise unzumutbar ist

Wird die Reise durch einen Mangel erheblich beeinträchtigt, dürfen Sie die Reise abbrechen. Aber: Sie können den Reisevertrag nicht kündigen, wenn nur vereinzelt kleinere Mängel die Urlaubsfreude trüben, beispielsweise bei gelegentlichen Servicemängeln, geringer Verspätung, kurzzeitiger Lärm-/Geruchsbelästigung oder Ausfall des Fahrstuhls, des Wassers oder des Stroms. Beachten Sie jedoch: Ihr Recht, nachträglich eine Minderung des Reisepreises zu beanspruchen, besteht in solchen Fällen, Sie können nur nicht kündigen.

Ob ein erheblicher Mangel vorliegt, beurteilen die Gerichte unterschiedlich. Dies richtet sich nach den Umständen des Einzelfalls, maßgebend ist in erster Linie der Reisezweck (z.B. unternehmen Sie eine Erholungsreise) und Reisecharakter (z.B. Pauschalreise mit Kulturprogramm; OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 6.9.2004, 16 U 41/04, RRa 2005 S. 62).

  • Schlafzimmer eines Appartements ist 150 m von einer Autobahn entfernt, auch wenn im Katalog auf eine Lärmbelästigung hingewiesen wurde (LG Düsseldorf, Urteil vom 19.1.2001, 22 S 261/99, RRa 2001 S. 74).

  • Überbuchtes Hotel und eine aus diesem Grund zur Verfügung gestellte geringwertigere Ersatzunterkunft (LG München I, Urteil vom 28.3.2001, 15 S 12104/00, NJW-RR 2002 S. 268).

Das Recht, die Pauschalreise zu kündigen, steht Ihnen auch zu, wenn Ihnen die Fortsetzung der Reise unzumutbar ist.

  • Einem Behinderten wird als Ersatzquartier ein zwar gleichwertiges, aber nicht behindertengerechtes Hotel angeboten.

  • Der Abflugtermin wird um 15 Stunden verschoben, sodass die Reise erst am nächsten Morgen beginnt. Ihnen wird als Reisender mit kleinen Kindern aber keine Übernachtungsmöglichkeit zur Verfügung gestellt (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 29.8.1996, 2/24 S 347/95, NJW-RR 1997 S. 820).

Was Sie tun müssen, wenn Sie die Reise kündigen wollen

In diesen Fällen heißt es, den Veranstalter zunächst unter Fristsetzung zur Abhilfe aufzufordern . Wird der Reisemangel nicht behoben, müssen Sie den Reisevertrag gegenüber dem Reiseveranstalter ausdrücklich kündigen. Machen Sie dies aus Beweisgründen am besten schriftlich und behalten Sie das Original des Kündigungsschreibens. Orientieren Sie sich hierfür an folgendem Muster.

Absender

Urlaubsort/Datum

Name des Reiseveranstalters

Name des Reiseleiters

Anschrift am Urlaubsort

Kündigung wegen Reisemängeln

Reise nach (Ort) vom (Datum) bis (Datum)

Buchungsnummer (...)

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit kündige ich die oben genannte Reise wegen erheblicher Mängel, aufgrund derer mir eine Fortsetzung der Reise nicht zumutbar ist.

Mit Schreiben vom (Datum) hatte ich folgende Mängel angezeigt: (...) (hier sollten Sie die Mängel stichwortartig wiederholen, die Sie in der Mängelanzeige bereits aufgeführt haben; z.B.: Trotz Buchungszusage erhielt ich kein rollstuhlgerechtes Zimmer. Legen Sie am besten eine Kopie des Abhilfeverlangens bei!).

Trotz meiner Mängelanzeige haben Sie den Mangel nicht behoben. Dieser Mangel beeinträchtigt meine Reise erheblich, denn (...) (hier ist eine Begründung einzufügen; z.B.: Das zugewiesene Zimmer ist mit dem Rollstuhl nicht befahrbar, sodass ich ständig auf fremde Hilfe angewiesen bin.).

Daher kündige ich die Reise und werde zurückfliegen. Die dadurch entstehenden Kosten sowie der anteilige Reisepreis für die nicht genutzten aber bereits bezahlten Reiseleistungen sind von Ihnen zu erstatten. Dazu fordere ich Sie mit getrenntem Schreiben nach meiner Rückkehr auf.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Unterschrift

Bestätigung der Reiseleitung

Dieses Schreiben wurde mir am (Datum) um (...) Uhr vorgelegt.

Unterschrift der Reiseleitung

Wichtig: Notieren Sie unbedingt zusätzlich den Vor- und Zunamen des Reiseleiters in Druckbuchstaben!

Tipp

Wenn Sie kündigen wollen, müssen Sie dies umgehend nach Auftreten der Mängel tun. Sie können nicht erst einige Zeit noch am Urlaubsort bleiben und die Situation hinnehmen. Damit würden Sie belegen, dass die Mängel gar nicht so erheblich gewesen sein können, dass Ihnen eine Fortsetzung der Reise unzumutbar war. Allerdings sollten Sie im Zeitpunkt der Kündigung nachweisen können, dass ein erheblicher Mangel vorlag. Denken Sie deshalb an die korrekte Mängelanzeige und die Beweissicherung!

V. Unterschreiben Sie keine Kulanzangebote des Veranstalters vor Ort!

Mitunter bieten Reiseveranstalter Ihnen vor Ort an, Sie wegen der gerügten Mängel in bar zu entschädigen, um eine spätere Auseinandersetzung wegen der Reisemängel zu vermeiden.

Sie werden gegen Zahlung eines bestimmten Betrages aufgefordert, eine sogenannte Abfindungserklärung oder eine Verzichtserklärung zu unterschreiben, wonach Sie im Gegenzug auf weitere Ansprüche aus dem Reisemangel verzichten.

Solche Verzichtserklärungen sind unwirksam (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 21.5.1984, 2/24 S 113/82, NJW 1984 S. 1762; AG Kleve, Urteil vom 6.4.2001, 36 C 47/01, NJW-RR 2001 S. 1560). Zwar bleiben Ihre Gewährleistungsansprüche grundsätzlich bestehen, auch wenn Sie sich haben hinreißen lassen, eine entsprechende Erklärung zu unterschreiben. Aber: Überlegen Sie vor Unterzeichnung einer solchen Erklärung, ob Sie mit dem Angebot des Veranstalters wirklich zufrieden sind. Verlassen Sie sich nicht von vornherein auf die Unwirksamkeit der Erklärung, denn diese müssen Sie erst in einem gerichtlichen Verfahren klären lassen.

Oft ist es schwierig zu entscheiden, ob Sie aufgrund des erlittenen Urlaubsärgers eine Reisepreisminderung durchsetzen können oder ob Sie nicht einfacher und im Ergebnis auch besser fahren, ein Kulanzangebot des Veranstalters anzunehmen (z.B. wenn Sie nicht beweisen können, dass ein erheblicher Mangel vorliegt). Orientieren Sie sich an der nachfolgenden Übersicht, die Ihre Entscheidung erleichtern soll.

Können Sie die Fragen 1 bis 3 und 6 bejahen, haben Sie später gute Chancen, den Reisepreis zu mindern. Die Punkte 4 und 5 sollten Sie mit einem Ja beantworten können, wenn Sie ein Kulanzangebot des Veranstalters annehmen wollen.

  1. Liegt ein Reisemangel vor (kein allgemeines Lebensrisiko betroffen, keine landestypische Unannehmlichkeit, kein entsprechender Kataloghinweis)? Was wurde mir vertraglich zugesagt?

  2. Kann ich den Reisemangel nachweisen (Fotos? Anschriften von unabhängigen Zeugen notiert?)?

  3. Habe ich den Mangel ordnungsgemäß gerügt? Beim richtigen Adressaten (Veranstalter oder Reiseleiter)? Mit angemessener Fristsetzung?

  4. Hat der Reiseveranstalter versucht, für Abhilfe zu sorgen? War sein Ersatzangebot fair und angemessen? Berücksichtigt es alle gerügten Mängel?

  5. Kann ich den Mangel ohne größeren Aufwand selbst beseitigen?

  6. Kann ich mit dem Mangel die Reise fortsetzen und meine Rechte nach dem Urlaub durchsetzen?

VI. Nach der Rückkehr ist schnelles Handeln angesagt

Hier heißt es, sich schnell um die Durchsetzung Ihrer Rechte zu kümmern. Das heißt, Sie müssen innerhalb eines Monats nach Reiseende beim Reiseveranstalter Ihre Forderungen anmelden. Wurde Ihr Urlaub aufgrund von Reisemängeln beeinträchtigt, können Sie den Reisepreis kürzen und Schadensersatz vom Veranstalter verlangen (z.B. für Körper-, Sach- und Vermögensschäden).

  • Das zugesagte Babybett war nicht vorhanden und konnte vom Veranstalter auch nicht vor Ort beschafft werden, sodass Sie selbst eines kaufen mussten. Sie können den Reisepreis mindern und Ersatz der Kosten für das Babybett verlangen.

  • Wegen ständiger Lärmbelästigung durch eine unangekündigte Baustelle neben Ihrem Zimmer litten Sie zeitweise an Kopfschmerzen und kauften sich Medikamente. Sie können den Reisepreis mindern und Ersatz der Arzneikosten verlangen.

Pauschalreisenutzlos aufgewendete Urlaubszeit Darüber hinaus steht Ihnen auch eine Entschädigung zu, wenn Ihnen durch die Reisemängel Urlaubsfreude entgangen ist. Voraussetzung hierfür ist, dass die Reise vereitelt oder erheblich beeinträchtigt ist.

  • Bereits der Hinflug fällt wegen eines Streiks der Fluggesellschaft aus und der Reiseveranstalter beschafft auch keinen Ersatzflug.

  • Nicht nur Ihr Hotel, sondern die gesamte Urlaubsregion ist überbucht.