So vermeiden Sie Fehler im Umgang mit Telefon- und Internet-Anbietern

Dienstleistung, Handel & Privatverkäufe

Ein Wechsel des Anbieters für das Internet kostet nur wenig Aufwand, bringt ab eine monatliche Ersparnis von 10 Euro oder mehr. Viele Verbraucher scheuen den Wechsel, aus Angst wochenlang ohne Telefon- oder Internetanschluss dazustehen.

Informieren Sie sich, wann ein Wechsel in Ihrem Fall möglich ist und wie Sie Druck machen, wenn der Anbieter sich mit der Freischaltung Zeit lässt.

I. Bevor Sie sich für einen Provider entscheiden

1.1. Wählen Sie den passenden Internetanschluss

Komplettvertrag, Providervertrag oder Internet via TV-Kabel?

Ein breitbandiger Internetanschluss ist der Schlüssel für schnelles Surfen, Streamen, Telefonieren und Fernsehen via Internet (IPTV). Bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden, sollten Sie sich darüber informieren, welche rechtlichen Konsequenzen mit der jeweiligen Vertragsgestaltung verbunden sind, beispielsweise, ob Sie einen oder mehrere Vertragspartner haben. Je nach Variante müssen Sie bei verschiedenen Stellen reklamieren, wenn es Ärger mit dem Anbieter gibt.

  • Bei vielen Angeboten ist der Internetzugang mit einem Festnetz-Telefonanschluss kombiniert (sogenannter Vollanschluss). Anstatt über das Festnetz kann die Telefonie hierbei allerdings auch per Internet (Voice over Internet Protocol (VoIP)) realisiert werden. Bei Vollanschlüssen haben Sie es nur mit einem Vertragspartner zu tun.

  • Anders bei den sogenannten Resale-Anschlüssen. Hier bietet Ihnen der Provider nur den DSL-Anschluss, für den aber noch ein Telefonanschluss bei der Deutschen Telekom AG notwendig ist. Hier stehen Ihnen zwei Vertragspartner gegenüber.

  • Der breitbandige Internetanschluss ist in vielen Regionen auch mit einem Kabelanschluss möglich. Breitband-Internet über das Kabel ist einem DSL-Anschluss gleichwertig, vielfach sogar noch schneller. Auch hier gibt es Komplettverträge mit einem Vertragspartner, die neben Digital-TV auch Internet und Festnetztelefonie ermöglichen.

  • Surfen per Mobilfunknetz ist eine Alternative, wenn weder DSL noch Kabel an Ihrem Wohnort verfügbar sind. Die Netzbetreiber bieten hier Pauschaltarife für standortunabhängiges deutschlandweites Surfen an. Am schnellsten geht es mit einem LTE-Tarif (Long Term Evolution), aber auch schon mit einem UMTS-Tarif können Sie mit HSPA (High Speed Packet Access) schnell im Internet unterwegs sein. Beim Mobilfunk haben Sie in der Regel einen Vertragspartner.

Tipp

Achten Sie darauf, dass die Vertragslaufzeiten der verschiedenen Verträge gleichzeitig beginnen (z.B. Anschluss- und Tarifvertrag).

Ist DSL bei Ihnen verfügbar?

Am populärsten ist der DSL-Anschluss (Digital Subscriber Line) und steht im Prinzip jedem zur Verfügung, der einen analogen oder ISDN-Telefonanschluss besitzt. Bevor Sie sich für DSL entscheiden, müssen Sie allerdings prüfen, ob DSL an Ihrem Wohnort verfügbar ist.

Einen Überblick darüber, in welchen Gemeinden mit welchen Techniken ein Zugang zum Breitbandinternet möglich ist, gibt der Breitbandatlas des Bundeswirtschaftsministeriums, den Sie im Internet unter www.zukunft-breitband.de finden. Hier sind sämtliche Anbieter an Ihrem Wohnort aufgelistet.

Auf ihren Internetseiten informieren die Anbieter zudem über die konkrete örtliche Verfügbarkeit. Geben Sie Ihren Wohnort, Postleitzahl und Anschrift ein, erfahren Sie, ob Ihnen der Anbieter DSL zur Verfügung stellen kann.

VDSL kommt

Bis 2018 sollen alle analogen Festnetzanschlüsse auf IP-Telefonie umgestellt werden. Dies ist Voraussetzung für VDSL-Vectoring, einem Hochgeschwindigkeits-DSL. Mit der Umstellung ist DSL passé und noch schnellere VDSL-Anschlüsse mit einer Downloadgeschwindigkeit von bis zu 100000 kBit/s werden dann in fast ganz Deutschland im Angebot sein.

Die Telekom droht Kunden, bei denen ein DSL-Anschluss möglich ist, bereits jetzt schriftlich mit einer Zwangskündigung, wenn sie ihren Anschluss nicht auf Internet-Telefonie umstellen lassen. Bestandskunden werden vor die Wahl gestellt, ob sie umstellen möchten oder ihren Anschluss ganz verlieren. Das ist die zulässige Folge, wenn Sie als Kunde der Änderung nicht zustimmen. Denn nach Ablauf der Vertragslaufzeit darf auch der Provider ordentlich kündigen. Als Betroffener bleibt Ihnen nur die Möglichkeit, sich für einen neuen Tarif zu entscheiden oder zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Wählen Sie die richtige Bandbreite!

Bevor Sie einen Vertrag unterschreiben, sollten Sie sich im Klaren darüber sein, wozu Sie den Internetzugang nutzen wollen und wie schnell er deshalb sein sollte. Beachten Sie: Je schneller der Anschluss, desto teurer wird es!

  • Für das Surfen, Online-Banking, Interneteinkäufe und E-Mails reicht zwar schon eine Bandbreite von 1000 kbit/s oder 2000 kbit/s aus. Die wird aber kaum noch angeboten.

  • Wer viele Daten aus dem Internet herunterlädt (z.B. Musik, Filme, Bilder), ist bei einem Anschluss mit einer Übertragungsrate von 6000 kbit/s bereits gut aufgehoben.

  • Wer online fernsehen oder Musik hören möchte (sogenannte Livestreams), benötigt mindestens 8000 kbit/s – besser aber noch einen Highspeed-Anschluss ab mindestens 16000 kbit/s. Diese Tarife sind mittlerweile Standard. Sie eignen sich bestens für Multimedia-Liebhaber und für den Geschäftsgebrauch.

  • Mit einem DSL-Anschluss der neuesten Generation, also mit Geschwindigkeiten von bis zu 52000 kbit/s bzw. Kabelanschluss, kann der Nutzer neben dem Telefonieren noch schneller auf Online-Inhalte wie Videos (z.B. aus einer Online-Videothek) oder Audiodaten zugreifen. Diese Übertragungsrate erfüllt höchste Ansprüche von Privatanwendern und ist optimal für Geschäftskunden.

  • Anschlüsse mit einer Surfgeschwindigkeit von bis zu 100000 kbit/s oder mehr haben bisher fast nur Kabelanbieter im Angebot. Hiermit werden sämtliche Nutzungsmöglichkeiten bestens bedient. Diese Technik ist zukunftssicher.

Welche Geschwindigkeit an Ihrem Wohnort tatsächlich möglich ist, hängt von der Entfernung Ihres Wohnorts zur nächsten Vermittlungsstelle ab. Die Verfügbarkeitsabfragen der Anbieter sind hierfür nicht unbedingt zuverlässig. Denn sie liefern nur Richtwerte zur erreichbaren Geschwindigkeit des Breitbandanschlusses.

Tipp

Verlassen Sie sich deshalb nicht auf Verfügbarkeitsabfragen. Erkundigen Sie sich beim Anbieter nach der tatsächlich realisierbaren Geschwindigkeit, um sich vor bösen Überraschungen zu schützen (z.B. stellt sich die DSL-Leistung als zu langsam heraus).

1.2. Achten Sie auf die anfallenden Kosten

Anschluss- und Tarifgebühren sind oft zweierlei

Bei Vollanschlüssen mit Flatrate für Internet und Telefon bezahlen Sie einen Komplettpreis. Sie können aber auch mixen und für Telefonanschluss und Internetzugang verschiedene Anbieter wählen.

Sie haben einen Telefonanschluss bei der Telekom für monatlich 18,95 €, surfen aber mit einem anderen Telekommunikationsanbieter oder auch Kabelnetzanbieter, der Ihnen monatlich 9,99 €/ 18,00 € für eine Flatrate berechnet. Hinzu kommen noch die Kosten für die Telefonverbindungen.

Die Rechnung erhalten Sie beim Vollanschluss von einem Anbieter, bei getrennten Anschlüssen von verschiedenen Anbietern. Was für Sie günstiger ist, hängt von Ihren Telefon- und Surfgewohnheiten ab. Meist wird dies aber ein Anschluss aus einer Hand sein (vgl. nächster Punkt).

Flatrate oder besser doch nicht?

Surfen Sie selten im Internet, kann sich ein volumen- oder minutenbasierter Tarif für Sie lohnen. Eine Flatrate, also ein Pauschalpreis für die Internetnutzung, ist vorteilhafter, wenn Sie häufig online sind und einen DSL-Highspeed-Anschluss gewählt haben. Den günstigsten Anbieter ermitteln Sie am besten anhand eines Online-Tarifrechners (z.B. www.tarifrechner.de).

Achten Sie aber bei allen Tarifangeboten darauf, ob die Surfgeschwindigkeit gedrosselt wird, wenn Sie ein estimmtes Volumen überschreiten. Auf den ersten Blick günstige Angebote entpuppen sich sonst schnell als lahme Enten.

Klauseln mit Drossel-Vorbehalten in einem laufenden Vertragsverhältnis, die bei Internet-Flatrates eine Drosselung des Surftempos auf 2 Mbit/s vorsehen, sind unwirksam (LG Köln, Urteil vom 30.10.2013, 26 O 211/13 ). Denn das Verhältnis zwischen Leistung und Gegenleistung wird durch die Drosselung empfindlich gestört.

Macht der Anbieter aber die Volumenbegrenzung von Beginn an deutlich (z.B. schließen Sie erstmals einen Vertrag oder im Rahmen von Vertragsänderungen/-verlängerungen), kann die Drosselung zulässig sein. Schneller wirds dann nur, wenn Sie zusätzliches schnelles Volumen kaufen.

Tipp

Achten Sie deshalb genau darauf, ob ein Drossel-Vorbehalt enthalten ist, und wählen Sie gegebenenfalls einen anderen Anbieter mit besserem Angebot. Wer sich auf die Suche nach einem neuen Anbieter macht, dem wird zukünftig nichts anderes übrig bleiben, als die Angebote noch genauer zu vergleichen, auf Regelungen zu einer Drosselung zu achten und besser Angebote ohne Drosselung zu wählen.

Achtung vor Gebührenfallen!

Lesen Sie vor dem Vertragsschluss unbedingt das Kleingedruckte durch, ob dort weitere Kosten versteckt sind. Das kann Ihren Anschluss oder die Nutzung des Internets nämlich erheblich verteuern.

  • Achten Sie auf die Höhe einmaliger Anschlussgebühren. Wird die erforderliche Hardware (z.B. Modem, Splitter) kostenlos bereitgestellt? Fallen Versandkosten an? Wie hoch sind die Kosten für den optionalen Installationsservice?

  • Prüfen Sie, ob die Flatrate neben Telefonaten ins Festnetz auch Gespräche ins Mobilfunknetz ermöglicht oder eine SIM-Karte fürs Handy beinhaltet, die Sie vielleicht gar nicht benötigen und somit unnötige Zusatzkosten anfallen können.

  • Meist haben die Verträge eine Laufzeit von 24 Monaten. Jeder Anbieter muss aber auch mindestens einen Vertrag mit einer Laufzeit von maximal zwölf Monaten anbieten. Es gibt aber auch Verträge ohne Laufzeit. Je kürzer die Laufzeit, desto einfacher können Sie zu besseren Angeboten anderer Anbieter wechseln.

Zwangsrouter weiterhin zulässig?

Einige Provider in Deutschland zwingen derzeit Kunden direkt oder indirekt, einen bestimmten Router zu verwenden. Sie weigern sich, die Zugangsdaten zu ihrem Netz zu nennen, sodass Sie keine beliebige Routerbox an Ihrem Anschluss betreiben können. So ist der Einsatz technisch besserer und sicherer Router nicht möglich.

Derzeit besteht Rechtsunsicherheit, ob und inwieweit eine solche Gängelung der Kunden zulässig ist (z.B. wird ein Produktinformationsblatt als ausreichend erachtet). Die von der Bundesregierung geplante Transparenzverordnung wird aber Klarheit schaffen. Über den Stand des Verfahrens können Sie sich bei der Bundesnetzagentur informieren (www.bundesnetzagentur.de).

1.3. Wenn Sie den Richtigen gefunden haben

Bestellung ist noch kein Vertragsabschluss

Bestellen Sie Ihren DSL-Vertrag im Internet, wird Ihnen bereits einige Minuten später per E-Mail der Eingang Ihrer Bestellung bestätigt. Dies ist aber noch nicht die Bestätigung des Vertragsschlusses. Rechtlich bindet sich der Anbieter nämlich erst, wenn er Ihren Auftrag ausdrücklich schriftlich bestätigt, Ihnen die Hardware sendet oder mit Ihnen einen Termin vereinbart, um den Internetzugang einzurichten. Als Kunde sind Sie jedoch an Ihr Angebot zum Vertragsschluss gebunden. Unter bestimmten Umständen können Sie den Vertrag allerdings widerrufen.

Weicht die Auftragsbestätigung von Ihrer Bestellung ab (z.B. anderer Tarif, geringere Bandbreite), gilt dies als Ablehnung Ihrer Bestellung und als neues Angebot des Anbieters. Widersprechen Sie deshalb unbedingt schriftlich dieser Änderung, wenn Sie damit nicht einverstanden sind. Andernfalls akzeptieren Sie die neuen Bedingungen, wenn Sie beispielsweise die gelieferte Hardware installieren und den Internetzugang nutzen.

Wird Ihnen im Rahmen eines unerwünschten Werbeanrufs ein Anbieterwechsel vorgeschlagen, um dann den Wechsel auch sofort ohne Ihr Zutun auf den Weg zu bringen, sind Sie vor diesen untergeschobenen Verträgen geschützt.

Denn Sie können solche Verträge auch dann noch widerrufen, wenn der neue Anbieter ohne Ihre Zustimmung den Internet-Anschluss schon bei Ihnen eingerichtet hat. Außerdem darf bei einem Anbieterwechsel Ihr alter Vertrag nur von dem neuen Anbieter gekündigt werden, wenn die Kündigung des Vertrags oder eine Vollmacht zur Kündigung in Textform (d.h. per E-Mail oder Fax) vorliegt.

Achten Sie auf die Tücken im Kleingedruckten

In den AGB und Leistungsbeschreibungen der Anbieter sind häufig wichtige Informationen versteckt, die Sie kennen sollten, ehe Sie den Vertrag unterschreiben.

  • Beim Tarif XY wird statt über Festnetz über das Internet telefoniert. Dies ist nachteilig, wenn Sie nur eine langsame Internetverbindung haben.

  • Sie bestellen DSL 16000. Laut der Leistungsbeschreibung braucht Ihnen der Anbieter aber nur 6340 kbit/s bereitzustellen.

II. Wenn der Anbieter eine lange Leitung hat

2.1. Wer hat den Schwarzen Peter bei Verzögerungen?

Wenn Sie sich entschließen endlich auch mit einem Internetzugang versorgt zu sein, dann aber leider vergeblich auf den neuen Internetanschluss warten, kann dies verschiedene Gründe haben. Dies kann beispielsweise an Bearbeitungsengpässen bei Ihrem Anbieter liegen. Möglich ist aber auch, dass der neue Anbieter noch gar nicht in der Lage ist, den versprochenen DSL-Anschluss zu realisieren. Dies sogar, obwohl er die Anfrage nach Verfügbarkeit positiv beantwortet hat. Zudem besitzt die Deutsche Telekom fast alle Anschlussleitungen in die Privathaushalte und die neuen Anbieter müssen sich mit der Telekom abstimmen, was nicht immer klappt.

Aber auch wenn Sie sich als Kunde nicht an den Ablauf halten, können Sie sich selbst durch eigene Fehler in die Warteschleife versetzen. Beachten Sie daher unbedingt unsere Checkliste beim Anbieterwechsel.

Haben Sie sich an den Ablauf gehalten, ist es unerheblich, wer die Verantwortung für den immer noch nicht funktionierenden DSL-Anschluss trägt: Ihr Ansprechpartner ist stets der neue Anbieter – selbst wenn dieser den Schwarzen Peter an die Deutsche Telekom weitergeben möchte. Denn der neue Anbieter ist letztlich dafür verantwortlich, dass der Vertrag erfüllt wird – auch wenn er sich hierbei der Deutschen Telekom oder Mitarbeitern anderer Firmen bedient. Diese sind nur seine sogenannten Erfüllungsgehilfen.

2.2. Wie können Sie Druck machen?

Reklamieren Sie schriftlich und gegenüber dem neuen Anbieter!

Bleibt die Mitteilung eines verbindlichen Termins für die Freischaltung Ihres neuen bestellten DSL-Anschlusses aus, versetzt Sie der Techniker oder wird die Leitung trotz Ankündigung nicht freigeschaltet, müssen Sie aktiv werden.

Bringen Sie Ihre Beschwerden aber keinesfalls nur telefonisch an, etwa indem Sie bei der Hotline des Anbieters anrufen. Im Streitfall lässt sich ein solcher Anruf nicht beweisen. Reklamieren Sie daher immer auch schriftlich! Geeignet sind hierfür E-Mails mit Eingangsbestätigung durch den Empfänger oder ein Telefax mit Sendebericht. Am sichersten ist ein Einschreiben mit Rückschein, auch wenn es die teuerste Variante ist.

Sofern Sie es doch mit einer Hotline zu tun haben, notieren Sie zu Beweiszwecken unbedingt den Namen Ihres Gesprächspartners, Datum und Uhrzeit des Anrufs.

Hilfestellung bei der Auseinandersetzung mit dem Provider bieten Ihnen auch die Verbraucherzentralen. Bleibt Ihre Leitung tot, hilft meist nur noch die Einschaltung eines Rechtsanwalts, der Ihre Rechte gerichtlich per einstweiliger Verfügung durchsetzen muss.

Fristsetzung, Rücktritt vom Vertrag und Schadensersatz

Gehen Sie hierbei auf Nummer sicher und setzen Sie den Anbieter zunächst schriftlich in Verzug. Geben Sie ihm letztmalig die Chance, den DSL-Anschluss bereitzustellen und setzen Sie ihm hierfür eine Frist von ca. drei Wochen. Drohen Sie ihm dabei gleichzeitig an, ohne weitere Ankündigung vom Vertrag zurückzutreten, wenn nach Ablauf der Frist Telefon oder Internet immer noch nicht funktionieren sollten.

Verstreicht auch diese Frist, haben Sie das Recht vom Vertrag zurückzutreten. Hat sich der Anbieter zwischenzeitlich gemeldet und steht die Bereitstellung des Anschlusses tatsächlich kurz bevor, können Sie selbstverständlich auch von einem Vertragsrücktritt absehen. Ihr Ziel – endlich DSL – haben Sie ja erreicht!

Läuft die Nachfrist ergebnislos ab, können Sie für den Ihnen durch die anschlusslose Zeit entstandenen Schaden Ersatz verlangen (LG Frankfurt / Main, Urteil vom 11.6.2008, 3-13 O 617/06, NJW Spezial 2008 S. 642).

Kosten für Handytelefonate, die bei pünktlicher Bereitstellung übers Festnetz geführt worden wären. Kosten für den Besuch von Internet-Cafés, um E-Mails abzurufen. Verdienstausfall für ausgefallene Technikerbesuche gibt es aber nur bei unbezahltem Urlaub!

Schadensersatz gibt es aber nur, wenn allein der Anbieter für die Verzögerung verantwortlich ist. Trifft Sie ein Mitverschulden (z.B. haben Sie nicht ganz korrekte Angaben im Bestellformular gemacht), gehen Sie leer aus.

Tipp

Bewahren Sie Quittungen und Rechnungen auf! So können Sie Ihren Schaden nachweisen. Fehlen Ihnen Belege oder möchten Sie es etwas einfacher haben, verhandeln Sie mit dem Anbieter über eine Pauschalsumme. Hierauf lassen sich die Anbieter häufig ein.

III. Das gilt für den Tarif- oder den Anbieterwechsel

Sie möchten den Tarif wechseln

Haben Sie bemerkt, dass Ihr Tarif oder die ausgewählte Bandbreite doch nicht das Richtige sind, sollten Sie über einen Tarifwechsel nachdenken.

Sie möchten von einem Minutentarif zu einer Flatrate wechseln oder benötigen für die Internetnutzung anstatt der bestellten Bandbreite von 6000 kbit/s nunmehr 30000 kbit/s.

Grundsätzlich gilt: Vertrag ist Vertrag! Sie haben keinen Rechtsanspruch auf einen Tarifwechsel. Die meisten DSL-Anbieter lassen sich aber auf Vertragsänderungen ein – wenn auch zu unterschiedlichen Bedingungen.

Möchten Sie zu einem teureren Tarif wechseln, ist dies in der Regel kein Problem. Anders, wenn ein günstigerer Tarif gewünscht wird. Dann kommt ein Tarifwechsel meist erst zum Ende der Laufzeit des Vertrages in Betracht. Sollte es früher möglich sein, verlangen die Anbieter, dass mit dem Wechsel eine neue Mindestvertragslaufzeit von zwölf oder 24 Monaten beginnt.

Tipp

Da jeder Anbieter seine eigene Geschäftspolitik hat, sollten Sie sich vor Vertragsschluss über die Möglichkeiten eines Tarifwechsels erkundigen.

Der Anbieter bietet Ihnen von sich aus einen neuen Tarif an

Gelegentlich bieten die Provider Ihren Kunden einen Tarifwechsel an, beispielsweise ein Upgrade auf höhere Bandbreiten. Dahinter steckt das Kalkül der Kundenbindung. Auch in diesen Fällen setzt deshalb der Tarifwechsel eine neue Mindestlaufzeit des Vertrages von zwölf oder 24 Monaten voraus.

Hat Ihnen Ihr Anbieter ausdrücklich einen Tarifwechsel zu höheren Bandbreiten empfohlen, ohne dass dies tatsächlich technisch möglich ist, liegt eine Schlechtleistung (§ 314 BGB) vor. Hier dürfen Sie nach vorheriger Fristsetzung den Vertrag außerordentlich kündigen oder können ihn wegen arglistiger Täuschung anfechten.

Sie möchten den Anbieter wechseln

Haben Sie sich für einen neuen Anbieter entschieden, sollten Sie sich für das Ausfüllen des Bestellformulars ausreichend Zeit nehmen. Für einen reibungslosen Ablauf des Anbieterwechsels benötigt es Ihrer Mithilfe. Denn der Wechsel folgt hinter den Kulissen komplizierten Spielregeln. Halten Sie daher die richtige Reihenfolge ein. Orientieren Sie sich dabei an folgender Checkliste:

  • Überprüfen Sie die Laufzeiten und Kündigungsfristen Ihres alten Vertrages. Geben Sie als frühesten Wechseltermin den Zeitpunkt an, zu dem Ihr alter Vertrag endet.

  • Kalkulieren Sie Wartezeiten ein. Relativ sicher ist, wer schon ca. zwei Monate vor Ablauf des alten Vertrages den neuen DSL-Anschluss zum Wechseltermin in Auftrag gibt.

  • Lassen Sie Ihre Kündigung des alten Vertrages über den neuen DSL-Anbieter laufen, wenn er Ihnen dies anbietet. Eigene Kündigungen gefährden den Ablauf beim Anbieterwechsel, da untereinander Termine abzustimmen sind. Die Kündigungserklärung ist meist bereits im Antragsformular des neuen Anbieters enthalten. Sie muss auch dann in Textform (etwa per E-Mail oder Fax) vorliegen, wenn Sie den Anbieterwechsel über Telefon oder Internet vollziehen.

  • Füllen Sie das Vertragsformular des neuen Anbieters sehr sorgfältig aus. Achten Sie unbedingt darauf, dass Sie dem neuen und dem alten Anbieter identische Daten zu Ihrem Namen, Ihrer Adresse und dem gewünschten Anschlussort gegeben haben.

  • Geben Sie sämtliche Telefonnummern an, die Sie zum neuen Anbieter mitnehmen möchten.

Beim Wechsel des Telefon- oder Internetanbieters höchstens ein Tag ohne Leitung

Bei einem Anbieterwechsel darf Ihr Telefon- oder Internetanschluss nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen werden. Scheitert der Wechsel in dieser Zeit, muss der alte Anbieter Sie zunächst wieder mit einem Telefon- bzw. Internetanschluss versorgen. Als Druckmittel müssen Sie ihm bis zum erfolgreichen Wechsel dann nur noch die Hälfte der ursprünglichen Grundgebühren zahlen.

Nur wenn Sie als Kunde das Scheitern nachweislich selbst zu vertreten haben (z.B. haben Sie das Antragsformular fehlerhaft ausgefüllt), bleibt es bei den alten Grundkosten. Entgelte für Anrufe müssen Sie aber weiterhin in voller Höhe begleichen.

Versorgen muss Sie der alte Anbieter nur dann nicht, wenn Sie ihn selbst auffordern den Anschluss abzuschalten oder den Vertrag beim neuen Anbieter widerrufen oder der Vertrag einvernehmlich aufgelöst wurde.

Der neue Anbieter kann die Grundgebühr erst verlangen, wenn der Wechsel erfolgreich durchgeführt wurde.

Tipp

Scheitert der Wechsel innerhalb eines Kalendertages, sollten Sie neben einer Beschwerde an die betroffenen Anbieter dies auch umgehend schriftlich oder per E-Mail der Bundesnetzagentur melden (www.bundesnetzagentur.de). So können Sie sicherstellen, dass die Versorgungsunterbrechung nur wenige Tage andauert, da dort ein Eskalationsverfahren eingeleitet wird, das schnelle Abhilfe schaffen soll. Die Bundesnetzagentur kann zudem für eine tote Leitung, die die Anbieter zu vertreten haben, eine Geldbuße bis zu 100.000,00 € verhängen.

IV. Endlich freigeschaltet, aber weiterhin Ärger

4.1. Mangelhafte Hardware

Arbeitet ein mitgeliefertes Gerät nicht fehlerfrei, kann Sie dies zum Rücktritt vom Vertrag oder Schadensersatz berechtigen. Voraussetzung ist allerdings, dass dieses Gerät für das Funktionieren des Internetzugangs notwendig ist. Dies ist bei einem defekten DSL-Modem oder einem fehlerhaften DSL-Splitter der Fall. Gehen Sie dann wie oben beschrieben vor.

Sind lediglich zusätzlich bestellte Geräte defekt, wie ein WLAN-Router für den Aufbau eines hausinternen Netzwerks, kommt ein Rücktritt vom DSL-Vertrag grundsätzlich nicht in Betracht. Mangelhafte Ware reklamieren Sie nach den Regeln der gesetzlichen Gewährleistungsrechte.

4.2. Technische und andere Verbindungsprobleme

Wenn Telefon und Internet nicht funktionieren

Fällt gelegentlich der Internetzugang aus oder können Sie zeitweilig nicht telefonieren, müssen Sie solche technischen Störungen hinnehmen. Nur bei dauerhaften oder häufigen kleinen Störungen ist dies unzumutbar. Darin liegt ein wichtiger Grund für eine außerordentliche Vertragskündigung (§ 314 BGB).

Auch hier müssen Sie den Anbieter zunächst schriftlich unter Fristsetzung auffordern, den Fehler zu beheben. Die Frist ist umso kürzer, je dringender Sie auf einen funktionierenden Internet- oder Telefonanschluss angewiesen sind (z.B. betreuen Sie pflegebedürftige Angehörige). Eine längere Frist als drei Wochen brauchen Sie nicht zu akzeptieren.

Tipp

Notieren Sie Datum und Dauer der Ausfallzeiten. Schreiben Sie sich auf, wann genau Sie beispielsweise der Hotline den Fehler gemeldet haben. Darüber hinaus sollten Sie aber immer schriftlich reklamieren.

Wer allerdings bei einem Kombi-Vertrag von Festnetz und Internet über mehrere Wochen aus anderen Netzen nicht erreichbar ist, darf den Vertrag aus wichtigem Grund außerordentlich kündigen (BGH, Urteil vom 7.3.2013, III ZR 231/12, NJW 2013 S. 2021).

Ein Kunde darf einen DSL-Anschlussvertrag außerordentlich kündigen, wenn nach einem Anbieterwechsel der neue Vertragspartner verspricht, die Rufnummernmitnahme zu erledigen, und der bisherige Anbieter es versäumt, die Teilnehmerdatenbank zu aktualisieren, sodass der Kunde nach dem Wechsel nicht aus allen Netzen erreichbar ist.

Fällt der heimische Internetanschluss aufgrund einer schuldhaften Pflichtverletzung des Providers über mehrere Wochen oder Monate aus (z.B. unterläuft ihm ein Fehler bei der Tarifumstellung), können Sie Schadensersatz für die fehlende Nutzungsmöglichkeit verlangen. Denn der Zugang zum Internet ist auch im privaten Bereich von zentraler Bedeutung für die Lebensführung (BGH, Urteil vom 24.1.2013, III ZR 98/12, NJW 2013 S. 1072).

Es besteht sogar ohne Nachweis eines konkreten Schadens ein Ersatzanspruch, wenn Sie das Internet lange nicht nutzen können und ein Ersatz beschafft werden muss (z.B. schaffen Sie sich ein Smartphone an). Als Kunde erhalten Sie in diesem Fall die Nutzungsgebühr für den besagten Zeitraum zurück und können die zusätzlich entstandenen Kosten erstattet verlangen (z.B. die Anschaffungskosten für das internetfähige Handy).

Aber: Verfügen Sie bereits über ein Handy mit Internetzugang, ist der Nutzungsausfall geringer zu veranschlagen.

Für den ausgefallenen Telefon- und Faxanschluss steht Ihnen hingegen kein Schadensersatz zu. Denn dieser Ausfall lässt sich leicht und weniger kostenaufwendig durch einen meist schon vorhandenen Mobilfunkanschluss und den Postweg ersetzen.

Wenn die DSL-Leistung zu langsam ist

Ihr DSL ist eine lahme Ente – trotz bestellter DSL mit 50000 kbit/s? Kein seltenes Problem in der Praxis. Denn je weiter Ihr Anschluss von der nächsten Vermittlungsstelle entfernt ist oder je dünner die DSL-Leitungen sind, desto stärker wird das Übertragungssignal gedämpft und desto weniger Leistung kann bei Ihnen ankommen. Auch die von Ihnen genutzten DSL-Endgeräte und Ihre Computereinstellungen können verantwortlich sein.

Da die tatsächliche Übertragungsrate erst nach Freischaltung der DSL-Leitung exakt feststellbar ist, versuchen die Anbieter sich vor rechtlichen Konsequenzen zu schützen und schränken deshalb ihre Werbeaussagen ein: Es heißt nicht DSL mit 50000 kbit/s, sondern bis zu 50000 kbit/s.

Für die Vollanschlüsse mit DSL 50000 kbit/s garantieren die Deutsche Telekom im Tarif Magenta zuhause M Entertain und Vodafone im Tarif DSL zuhause M lediglich 27900 kbit/s im Downstream. O2 oder 1&1 sagen für Vollanschlüsse keine Bandbreite zu.

Besserung soll hier eine aktuell vom Gesetzgeber geplante Transparenzverordnung bringen, mit der die Anbieter zu mehr Transparenz bei den Übertragungsraten ihrer Breitbandanschlüsse verpflichtet werden sollen. Danach soll bereits bei Vertragsabschluss mit einem Informationsblatt über die maximal mögliche Bandbreite sowie die Mindestbandbreite informiert werden. Jeder Verbraucher soll einen Rechtsanspruch auf Informationen zu seiner konkreten Übertragungsrate erhalten. Steht der Anschluss, soll der Anbieter direkt auf Möglichkeiten zur Messung seiner Bandbreite hinweisen. Über den Stand des Gesetzgebungsverfahrens können Sie sich beispielsweise auf den Internetseiten der Bundesnetzagentur informieren (www.bundesnetzagentur.de).

Tipp

Lesen Sie deshalb vor Vertragsschluss die Leistungsbeschreibungen der Anbieter, um zu erkennen, ob eine bestimmte Bandbreite garantiert wird. Wählen Sie zunächst einen Vertrag mit geringerer Bandbreite. Stellt sich heraus, dass bei Ihnen auch eine höhere Leistung machbar ist, kann der Vertrag immer noch aufgestockt werden. Erkundigen Sie sich aber vorher, ob ein solcher Tarifwechsel bei Ihrem Anbieter möglich ist.

Um zu prüfen, welche Leistung bei Ihnen ankommt, können Sie im Internet einen kostenlosen DSL-Speedtest machen (z.B. bei www.wieistmeineip.de).

Wenn die garantierte Bandbreite unterschritten wird

Kommt bei Ihnen weniger Übertragungsgeschwindigkeit als vertraglich garantiert an und liegt dies nicht an Ihren Endgeräten, handelt es sich um eine Schlechtleistung. Sie müssen dann zunächst dem Anbieter Gelegenheit geben, den Fehler zu beheben. Setzen Sie ihm hierfür eine Frist von ca. drei Wochen. Verstreicht die Frist erfolglos, können Sie den Vertrag außerordentlich kündigen – am besten per Einschreiben mit Rückschein.

Empfiehlt Ihnen der Anbieter ausdrücklich einen Tarifwechsel zu höheren Bandbreiten und Sie lassen sich deshalb auf einen neuen 24-Monats-Vertrag ein, können Sie diesen Vertrag auch wegen arglistiger Täuschung gemäß § 123 BGB anfechten, wenn Sie tatsächlich nicht mehr Leistung als vor dem Tarifwechsel erhalten (AG Waiblingen, Urteil vom 9.4.2008, 9 C 2139/07 ).

Tipp

Bevor Sie kündigen, prüfen Sie, ob ein Wechsel zu einem günstigeren Tarif mit einer niedrigeren Bandbreite vorteilhafter wäre. Denn meist lässt sich auch über einen anderen Anbieter keine höhere Geschwindigkeit erzielen. Geht der Anbieter hierauf nicht ein, können Sie den Vertrag immer noch außerordentlich kündigen.

Wenn die beworbene Bandbreite nicht erreicht wird

Bei Verträgen mit beispielsweise bis zu 16000 kbit/s (Downstream) gilt nicht nur die Höchstübertragungsrate als vertragsgemäß. Auch geringere Bandbreiten reichen daher aus, den Vertrag zu erfüllen. Grund: Die Anbieter können den Datentransfer außerhalb ihres Wirkungsbereichs kaum beeinflussen. Unter welchen Bedingungen die beim Kunden ankommende Geschwindigkeit noch als eine vertragsgemäße Leistung oder bereits als Schlechtleistung gilt, wurde bislang von der Rechtsprechung noch nicht entschieden.

Die Verbraucherzentralen argumentieren, dass bei gestaffelten DSL-Angeboten von beispielsweise 1000, 2000, 6000 und 16000 kbit/s wenigstens eine Übertragungsrate geliefert werden muss, die oberhalb der Bandbreite der nächstgeringeren Vertragsvariante liegt. Und bei DSL 16000 sollte die Leistung erheblich über 6000 kbit/s liegen.

Fazit: Sie müssen sich auf eine schwierige Auseinandersetzung mit dem Anbieter einstellen, wenn Sie wegen geringerer als beworbener Bandbreite den Vertrag außerordentlich kündigen möchten.

Tipp

Verhandeln Sie zunächst mit dem Anbieter über den Wechsel in einen kostengünstigeren Tarif oder die Kürzung des monatlichen Entgelts. Erzielen Sie keine Einigung, sollten Sie einen Anbieterwechsel zum nächstmöglichen Termin in Betracht ziehen. Beachten Sie hierbei die Mindestlaufzeiten und Kündigungsfristen Ihres Vertrages.

4.3. Die Rechnung stimmt nicht

Typische Abrechnungsfehler sind beispielsweise, dass trotz eines Tarifwechsels nach dem alten Tarif abgerechnet wird. Sind Sie mit Ihrer Rechnung nicht einverstanden, müssen Sie ihr schriftlich widersprechen. Beachten Sie dabei die Widerspruchsfrist, die in den AGB steht und Ihnen meist auch am Ende jeder Rechnung noch einmal mitgeteilt wird.

V. Wenn es um die Vertragsbeendigung geht

5.1. Sie wollen aus einem Providervertrag aussteigen

Können Sie den Vertrag widerrufen?

Hier kommt es darauf an, wo bzw. wie Sie den Vertrag abgeschlossen haben:

  • Haben Sie Ihren Vertrag zu Hause im Rahmen eines Vertreterbesuchs geschlossen, können Sie dieses (außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene) Geschäft mit einer Frist von 14 Tagen widerrufen. Die Widerrufsfrist beginnt mit dem Vertragsschluss.

  • Haben Sie den Internetanschluss am Telefon, im Internet oder per Brief geschlossen, gilt dies als Fernabsatzvertrag, den Sie widerrufen dürfen.

    Über Ihr Widerrufsrecht müssen Sie bereits vor Vertragsschluss informiert werden – bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen auf Papier; bei Fernabsatzverträgen in einer dem Fernkommunikationsmittel angepassten Weise. Hierfür reicht ein deutlicher Hinweis auf der Internetseite oder in einer App. Vielfach finden Sie die Informationen aber auf dauerhaften Datenträgern, so zum Beispiel in Werbekatalogen oder Prospekten.

  • Die Widerrufsfrist beträgt in der Regel 14 Tage und beginnt erst, wenn

    • Sie bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen nach Vertragsschluss über Ihr Widerrufsrecht auf Papier belehrt wurden (z.B. gedruckt auf dem Auftragsformular), oder – sofern Sie dem zustimmen – auch auf einem anderen dauerhaften Datenträger,

    • Sie bei Fernabsatzverträgen innerhalb einer angemessenen Frist nach Vertragsschluss – spätestens vor Freischaltung des Internetanschlusses – eine Widerrufsbelehrung auf einem dauerhaften Datenträger (z.B. per E-Mail) erhalten; es sei denn, Sie haben die Informationen zum Widerrufsrecht schon vor Vertragsschluss erhalten.

    Wurden Sie ordnungsgemäß belehrt, müssen Sie allerdings unbedingt die Widerrufsfrist einhalten. Folge: Die bis zum Zeitpunkt des Widerrufs vom Anbieter erbrachte Leistung müssen Sie nur dann bezahlen, wenn er Sie vor Vertragsschluss auf diese Pflicht hingewiesen hat und Sie ausdrücklich zugestimmt haben, dass der Anbieter vor Ende der Widerrufsfrist bereits mit der Dienstleistung beginnt.

    Wurden Sie nicht über Ihr Widerrufsrecht informiert, verlieren Sie Ihr Widerrufsrecht erst spätestens zwölf Monate und 14 Tage nach Vertragsschluss. Danach soll nach dem Willen des Gesetzgebers kein Widerruf mehr möglich sein und Rechtsfrieden eintreten.

Aufgrund einer Telefonwerbung wechseln Sie zu einem vermeintlich günstigeren Anbieter und binden sich für ein Jahr. Weder während des Telefonats noch später werden Sie über Ihr Widerrufsrecht noch über die Verpflichtung, im Falle des Widerrufs für bis dahin erbrachte Leistungen zahlen zu müssen, informiert. Sie surfen zunächst munter mit dem neuen Tarif. Anhand der ersten beiden Rechnungen stellen Sie jedoch fest, dass der neue Tarif Sie teurer kommt als der alte Tarif. Sie können nunmehr den neuen Providervertrag widerrufen und müssen auch die beiden Monatsrechnungen nicht begleichen.

Tipp

Wird Ihnen Ihr Widerrufsrecht verweigert, lassen Sie den Vertrag von einer Verbraucherzentrale oder einem Rechtsanwalt prüfen.

Wann ist eine ordentliche Kündigung zulässig?

Provider-Verträge haben fast immer Mindestvertragslaufzeiten von zwölf oder 24 Monaten. Sie können den Vertrag nur zum Ende der Vertragslaufzeit kündigen. Dabei müssen Sie die Kündigungsfrist einhalten, die nicht länger als drei Monate zum Ende der Mindestlaufzeit sein darf. Aufgepasst: Verpassen Sie die Frist, verlängert sich der Vertrag automatisch – maximal um ein Jahr!

Tipp

Kündigen Sie immer schriftlich und versenden Sie die Kündigung am besten per Einschreiben mit Rückschein, damit Sie im Streitfall die fristgerechte Kündigung nachweisen können.

Wann dürfen Sie den Vertrag fristlos kündigen?

Mit dem Abschluss eines Providervertrages binden Sie sich langfristig. Kurzfristig können Sie nur aus dem Vertrag aussteigen, wenn Sie dazu einen wichtigen Grund haben (§ 314 BGB). Dieser kann etwa in einer dauerhaften Störung des Internetzugangs liegen oder darin, dass die garantierte Übertragungsgeschwindigkeit nicht erreicht wird.

Auf jeden Fall müssen Sie dem Anbieter vor Ausspruch der Kündigung noch eine letzte Frist setzen, um den Problemen abzuhelfen. Verstreicht diese ergebnislos, steht Ihrer Kündigung nichts entgegen.

Was gilt bei Umzug?

Haben Sie einen langfristigen Provider-Vertrag abgeschlossen und ziehen um, können Sie den bestehenden Vertrag – ganz gleich ob Festnetz oder Internet – an den neuen Wohnort mitnehmen, ohne dass ihre Laufzeit von Neuem beginnt. Vorausgesetzt, der Anbieter bietet dort den gleichen Internetzugang bzw. Telefonanschluss an.

Wollen Sie allerdings anlässlich Ihres Umzugs den Tarif wechseln, kommen Sie in der Regel nicht um eine neue 24-monatige Mindestvertragslaufzeit herum.

Kann Ihr Provider aber am neuen Wohnort keinen gleichen Internetzugang bereitstellen (z.B. wird die vereinbarte Mindestgeschwindigkeit am neuen Wohnort unterschritten), steht Ihnen ein Sonderkündigungsrecht zu. Sie müssen sich also nicht mit der Einstufung in einen anderen Tarif einverstanden erklären, sondern dürfen den Vertrag unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum Ende eines Kalendermonats kündigen.

Für den durch den Umzug entstandenen Aufwand darf Ihr Anbieter Umzugskosten verlangen. Diese Gebühr darf jedoch nicht höher sein als das Entgelt für einen Neuanschluss. In der Regel betragen die Kosten für den DSL-Umzug – je nach Provider – zwischen 20,00 € und 70,00 €.

Tipp

Einige Provider bieten im Internet Umzugsformulare an, die Sie nutzen sollten. Informieren Sie Ihren Anbieter rechtzeitig über Ihren Umzug. Können Sie bei Vertragsschluss bereits einen Umzug innerhalb von 24 Monaten absehen, sollten Sie einen Vertrag mit kürzerer Laufzeit wählen. Alle Anbieter sind verpflichtet, mindestens auch einen Vertrag mit einer Laufzeit von zwölf Monaten anzubieten. Auch wenn kürzer laufende Angebote meist etwas teurer sind, sparen Sie sich dann bei einem Umzug die Zahlung des Tarifs über weitere drei Monate, wenn Ihr Anbieter am neuen Wohnort keine gleichen Verträge anbietet und Sie den Vertrag kündigen müssen.

5.2. Wenn der Provider den Vertrag beenden möchte

Dann muss er ebenso wie Sie die Vertragslaufzeiten und die Kündigungsfristen beachten. Außerordentlich kann er nur kündigen, wenn Sie ihm hierfür einen wichtigen Grund gegeben haben, weil Sie zum Beispiel eine Flatrate für einen privaten Anschluss für gewerbliche Zwecke nutzen oder mit mehr als zwei Monatsraten in Zahlungsverzug sind.