So behalten Sie Ihre Telefonrechnung im Griff

Dienstleistung, Handel & Privatverkäufe

Wer kostenpflichtige Servicenummern wählt oder Premiumdienste in Anspruch nimmt, erhält eine Telefonrechnung, mit deren Höhe er nicht gerechnet hat. Deshalb sollten Sie die einzelnen Rechnungspositionen mit Hilfe der Übersicht „Erste Hilfe bei überhöhter Telefonrechnung“ prüfen, ob sie gerechtfertigt sind. Begründen Sie Ihre Reklamation richtig und achten Sie auf die Fristen!

I. Darauf sollten Sie beim Abschluss eines Telekommunikationsvertrages achten

Sie haben Anspruch auf einen Telefonanschluss

Als Bürger haben Sie Anspruch auf Zugang zu den sogenannten Universaldienstleistungen (§§ 78 ff. Telekommunikationsgesetz (TKG)). Dazu zählt in erster Linie der Anschluss ans öffentliche Telefonnetz zu angemessenen Preisen, der regelmäßig ein Festnetzanschluss ist. Auch ein so funktionaler Internetanschluss gehört dazu. Ein Highspeed-Internetanschluss gehört hingegen nicht dazu, ebenso wenig ein Mobilfunkvertrag.

Sie können somit von der Telekom Deutschland GmbH regelmäßig einen Festnetzanschluss verlangen (§ 84 TKG). Diese Grundversorgung darf aber von einer angemessenen Sicherheitsleistung abhängig gemacht werden, wenn konkret zu befürchten steht, dass der Endnutzer seine vertraglichen Verpflichtungen nicht oder nicht rechtzeitig erfüllt.

Der Anbieter muss Sie umfassend informieren

Der Anbieter hat Sie vor Vertragsschluss in klarer, umfassender und leicht zugänglicher Form über nahezu alle Aspekte des Telefon- oder Internetvertrags zu informieren (§ 43a TKG). Damit sollen Sie eine fundierte Entscheidung treffen und Angebote vergleichen können. Außerdem gibt Ihnen das Vertragsdokument einen Überblick über Ihre Verbraucherrechte.

Die Informationen beziehen sich auf den Anbieter, den Tarif, die technischen Leistungsdaten sowie auf alle Einschränkungen im Hinblick auf Zugang und Nutzung, Sperrmöglichkeiten (z.B. für bestimmte Rufnummernbereiche). Ebenso werden Sie über die Voraussetzungen eines Anbieterwechsels oder die Entgelte für die Übertragbarkeit von Nummern (sogenannte Portierung) informiert.

Wählen Sie den für Ihr Nutzungsverhalten richtigen Tarif

Die richtige Tarifwahl hilft Kosten einzusparen. Aber: Wer sparen will, muss sich informieren. Analysieren Sie zunächst Ihr mögliches Nutzungsverhalten fürs Telefonieren und Surfen und wählen Sie dann den für Sie passenden Anbieter nebst Tarif.

Häufig werden Sie mit einem der zahlreich angebotenen Flatrate-Tarife für Telefon- und Internetnutzung für einen monatlichen Pauschalpreis gut bedient sein. Achten Sie bei Flatrate-Tarifen aber auf den Leistungsumfang: Sind Gespräche ins Festnetz und vielleicht auch in die Mobilfunknetze umfasst?

Um mit Ihrer Wahl auf der sicheren Seite zu sein, nutzen Sie am besten auch einen Tarifrechner im Internet (z.B. www.teltarif.de, www.billiger-telefonieren.de).

Wählen Sie die richtige Vertragslaufzeit: 12 oder 24 Monate?

Verträge über Telekommunikationsdienste dürfen maximal eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten haben und sich automatisch nur um jeweils ein Jahr verlängern. Seit Mai 2012 muss jeder Anbieter darüber hinaus mindestens einen Tarif mit einer Höchstlaufzeit von zwölf Monaten anbieten (§ 43b Satz 2 TKG).

Tipp

Häufig sind die 12-Monats-Verträge etwas ungünstiger als längere Laufzeiten. Dafür sind Sie bei längeren Laufzeiten nicht mehr so flexibel, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Wie attraktiv der entsprechende Vertrag letztlich gestaltet wird, liegt aber in der Hand des Anbieters. Vergleichen Sie die Angebote sorgsam!

II. Kostenrisiken und Kostenfallen

2.1. Gebrauchsanleitung zum Kosten-ABC

Entdecken Sie in Ihrer Telefonrechnung unklare Positionen, fallen überhöhte Gebühren an oder haben Sie Fragen zu Rufnummern, können Sie sich anhand des nachfolgenden ABC informieren und prüfen, ob die in Rechnung gestellten Kosten berechtigt sind.

Wenn nein, erläutert Ihnen der Abschnitt Erste Hilfe bei überhöhter Rechnung, wie Sie richtig reagieren und bei wem Sie Ihre Beschwerde anbringen müssen.

2.2. ABC der Telefonkostenrisiken

0137-Nummern

Massenverkehrsdienste

0180-Nummern

0180-Nummern sind für Servicedienste wie beispielsweise Hotlines vorgesehen. Die Preise sind gesetzlich geregelt (§ 66d Abs. 3 TKG). Sie können den Preis an der letzten Ziffer der 0180-x erkennen:

Rufnummern

Festnetz:
Preis pro Minute

Festnetz:
Preis pro Anruf

Mobilfunk:
Preis pro Minute

0180–1

3,9 Cent

0180–2

6 Cent

0180–3

9 Cent

42 Cent

0180–4

20 Cent

0180–5

14 Cent

Der verlangte Preis muss in der Werbung – also in Printmedien, Rundfunk oder im Fernsehen – gut lesbar, deutlich sichtbar und in unmittelbarem Zusammenhang mit der Rufnummer genannt werden. Er muss Ihnen allerdings nicht zu Beginn des Anrufs angesagt werden.

Auf der Telefonrechnung sind Ihre 0180-Anrufe bei den Verbindungen Ihres Teilnehmernetzbetreibers abgerechnet und nicht bei den abgerechneten Beträgen anderer Anbieter.

115-Nummer

Die 115 ist eine einheitliche Behördenrufnummer, die Sie aus allen Netzen montags bis freitags von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr erreichen.

Unter dieser Nummer können Sie den Bürgerservice von Bund, Ländern und Kommunen in Anspruch nehmen und erhalten Auskünfte zu den am häufigsten nachgefragten Leistungen (sogenannte Top-100-Leistungen).

Hier erfahren Sie beispielsweise, wer für welche Angelegenheit zuständig ist, wann welche Ämter geöffnet haben oder welche Unterlagen benötigt werden. Sie erhalten Informationen zu den unterschiedlichsten Bereichen (z.B. Pass/Personalausweis, Melderegister, Führerschein, Kfz-Meldewesen, Abfallbeseitigung, Gewerbeanmeldung).

Welche Kommunen, Landes- und Bundesbehörden den Service bereits anbieten, lesen Sie auf der Internetseite www.115.de. Dort finden Sie auch das gesamte Leistungsportfolio sowie eine Kostenübersicht:

  • Wer einen Anschluss mit einer Festnetzflatrate nutzt, telefoniert kostenlos zur 115.

  • Im Mobilfunknetz ist die 115 als Kurzwahldienst geschaltet und kostet in der Regel den Preis für nationale Festnetzanrufe. Je nach Tarif ist die 115 aber auch in Flatrates enthalten. Erkundigen Sie sich auch bei Ihrem Anbieter.

118-Nummern

Auskunftsdienste

Auskunftsdienste

Auskunftsdienste erkennen Sie an der 118-Nummer

Auskunftsdienste müssen bundesweit jederzeit erreichbar sein und dienen ausschließlich der neutralen Weitergabe von Rufnummer, Name, Anschrift sowie zusätzlichen Angaben wie Beruf, Branche, Art des Anschlusses und Mitbenutzer. Die zusätzlichen Angaben werden nur weitergegeben, wenn Sie damit einverstanden sind.

Ein Verzeichnis der vergebenen Rufnummern (z.B. Vermittlungsdienste, Inlands- oder Auslandsauskunft) sowie die Adressen der Auskunftsdienste finden Sie auf der Homepage der Bundesnetzagentur (www.bundesnetzagentur.de).

Für Auskunftsdienste gibt es nur ausnahmsweise eine Preisobergrenze

Wer einen Auskunftsdienst anruft, muss mit Kosten zwischen 1,50 € und 3,00 € pro Minute rechnen. Aufgepasst: Höhere Preise oder Pauschaltarife sind möglich! Denn es gibt für 118-Nummern keine gesetzliche Preisobergrenze. Ausnahmen gelten lediglich für den Fall der Weitervermittlung durch den Auskunftsdienst.

Tipp

Halten Sie wegen der hohen Kosten Anrufe bei Auskunftsdiensten so kurz wie möglich. Geben Sie dazu die Schreibweise des Namens und die Adresse des Gesuchten exakt an.

Der verlangte Preis muss in der Werbung – also in Printmedien, Rundfunk oder im Fernsehen – gut lesbar, deutlich sichtbar und in unmittelbarem Zusammenhang mit der Rufnummer genannt werden. Haben Sie die Auskunft dann angewählt, hat zudem ab Kosten von 2,00 € pro Minute, oder wenn pauschal pro Anruf abgerechnet wird, eine kostenfreie Preisansage zu erfolgen.

Tipp

Entspricht die Preisangabe nicht den gesetzlichen Vorgaben oder fehlt die Preisansage, müssen Sie die Entgelte für die Auskunft nicht bezahlen. Um den Verstoß beweisen zu können, rufen Sie die Nummer nochmals an, nehmen Sie die Ansage auf oder ziehen Sie einen Zeugen hinzu.

Bei der Weitervermittlung durch die Auskunft kann es teuer werden

Die Weitervermittlung zu einer erfragten Rufnummer ist nur dann erlaubt, wenn Sie das Ziel auch direkt aus dem öffentlichen Telefonnetz anwählen könnten, also es nicht nur über einen Auskunftsdienst erreichbar ist. Denn unseriöse Anbieter sollen hinter 118-Nummern nicht selbst betriebene teure Dienste wie Erotikdienste verstecken können, ohne hierbei die Preisobergrenzen für 0900-Nummern zu beachten.

Tipp

Weitervermittelte Gespräche kosten regelmäßig mehr als normale Telefongespräche. Daher ist es meist günstiger, die nachgefragte Rufnummer zu notieren und selbst anzurufen.

Beachten Sie: Bei einer Weitervermittlung lauert eine Kostenfalle! Denn so lassen sich Sperren für 0900-Nummern umgehen (Rufnummernsperren).

Vor einer Weitervermittlung muss Ihnen ab Entgelten von 2,00 € pro Minute oder einem Pauschaltarif der Preis angesagt werden. Wird er nicht angesagt, entfällt der Entgeltanspruch.

Die Bundesnetzagentur kann Auskunftsnummern abschalten, wenn die Preisansage im Falle der Weitervermittlung unzulässig hohe Kosten verursacht (z.B. kostet allein die Preisansage 4,00 €; VG Köln, Urteil vom 11.2.2011, 1 L 1908/10 ).

Tipp

Melden Sie Missbrauchsfälle der Netzagentur. Als betroffener Kunde können Sie die Telefonrechnung um die strittigen Beträge kürzen. Beanstanden Sie umgehend schriftlich Ihre Rechnung.

Vorsicht vor dem Trick mit der Behördenauskunft!

Unseriöse gewerbliche Auskunftsdienste lassen sich in Telefonbüchern und im Internet unter häufig gesuchten Stichworten eintragen (z.B. Kfz-Zulassung, Straßenverkehrsamt, Bahnhofs-Auskunft). Meist stehen diese Einträge in unmittelbarem Zusammenhang mit den Telefonnummern der echten Behörde.

Der Deutsche Städtetag weist ausdrücklich darauf hin, dass städtische Auskünfte von den zuständigen Ämtern kostenlos erteilt werden. 118-Nummern sind niemals offizielle Behördennummern!

Call-by-Call

So funktioniert Call-by-Call

Beim Call-by-Call entscheiden Sie vor jedem Telefonat, über welches Telefonnetz Sie telefonieren möchten. So können Sie mitunter bis zu 70 % im Vergleich zu den Preisen der Telekom sparen.

Sie wählen dafür eine 5- bis 6-stellige Netzkennzahl vor, die immer mit den Ziffern 010 oder 0100 beginnt. Erst anschließend tippen Sie die Rufnummer Ihres Gesprächspartners ein, also beispielsweise 01021/030/1234567.

Letzte Sicherheit, einen wirklich günstigen Tarif zu wählen, bietet Ihnen aber nur genaues Hinhören. Bevor die Einheiten laufen, müssen Call-by-Call-Anbieter den aktuellen Tarif (z.B. als Preis pro Minute) kostenfrei ansagen (§ 66b TKG). Diese Preisansage muss spätestens drei Sekunden vor Beginn der Entgeltpflichtigkeit erfolgen.

Tipp

Prüfen Sie die Tarifangebote regelmäßig, denn besonders günstige Angebote entpuppen sich gelegentlich als Lockvögel: Heute sehr günstig, morgen aber teurer als die Konkurrenz! Preiserhöhungen folgen schnell den beworbenen Billigtarifen.

Wer schickt die Rechnung?

Es kommt auf das angebotene Verfahren des Anbieters an:

  • Einige Anbieter fordern zunächst eine Anmeldung (sogenanntes geschlossenes Call-by-Call und schicken Ihnen dann eine eigene Rechnung zu.

  • Beim verbreiteten offenen Call-by-Call können Sie sofort lostelefonieren. Abgerechnet wird bequem über Ihre normale Telefonrechnung. Die durch Call-by-Call verursachten Telefonkosten erscheinen unter dem Punkt Beträge anderer Anbieter. Dort werden Ihnen auch die Namen, ladungsfähigen Anschriften und kostenfreien Kundendiensttelefonnummern Ihrer genutzten Call-by-Call-Anbieter genannt.

Tipp

Beim Call-by-Call stellt jedes Telefonat einen eigenen Vertrag dar. Sind Sie mit den in Rechnung gestellten Verbindungskosten nicht einverstanden, müssen Sie dies schriftlich direkt gegenüber dem Call-by-Call-Anbieter reklamieren.

Darf der Zugang zu Call-by-Call eingeschränkt werden?

Nur marktbeherrschenden Unternehmen (derzeit allein die Telekom) ist es verboten, Call-by-Call zu beschränken oder auszuschließen. Folge: Haben Sie Ihren Telefonanschluss bei der Telekom, sind Einschränkungen unzulässig.

Anders bei allen anderen Netzbetreibern. Diese schließen Call-by-Call in der Regel entweder ganz aus oder beschränken es auf bestimmte Anbieter. Eine entsprechende Klausel ist zulässig. Schauen Sie dazu in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihres Telefonvertrages!

Internet-Telefonie

Was steckt dahinter?

Internet-Telefonie oder Voice over IP (VoIP) bedeutet sinngemäß Sprache über das Internetprotokoll. Das Internetprotokoll ist ein Technikstandard, der die Aufteilung von Daten in kleine Pakete und deren Weiterleitung über das weltweite Internet beschreibt.

Internet-Telefonie funktioniert nicht nur mit angeschaltetem Computer und Headset. Sie können auch über ihr altes Telefon telefonieren. Eine zwischengeschaltete Telefonbox besorgt die Datenumwandlung. Den PC benötigen Sie nur noch bei der ersten Installation. Ihre alte Festnetznummer können Sie – je nach Anbieter – weiterhin nutzen.

Vertiefende Informationen rund zum Thema VoIP finden Sie zum Beispiel bei www.verbraucherzentrale-nrw.de, www.voip-information.de oder www.voip-informer.de.

Mit welchen Kosten müssen Sie rechnen?

  • Kostenfrei sind alle Telefonate zu allen anderen Internetteilnehmern (z.B. über Skype). Hier reicht es, wenn Sie eine Internetadresse als Telefonnummer angeben.

  • Kostenpflichtig sind alle Telefonate in die Mobilfunknetze, ins Festnetz und ins Ausland. Erkundigen Sie sich danach beim jeweiligen Telefondiensteanbieter – auch nach den jeweiligen Tarifen für die unterschiedlichen Anrufe! Nur so können Sie vergleichen, ob Sie mit Internet-Telefonie tatsächlich Kosten sparen.

  • Sie benötigen in der Regel neben dem Festnetzanschluss auch noch einen Internetanschluss. Ferner fallen die Internetzugangskosten an, wobei sich eine Flatrate anbietet.

  • An Hardware benötigen Sie entweder ein Headset oder Sie besorgen sich einen Telefonadapter nebst Router und gegebenenfalls ein IP-Telefon. Diese Geräte kosten rund 100,00 €. Sie werden aber häufig von den Internetanbietern subventioniert, wenn Sie einen neuen Vertrag abschließen.

Massenverkehrsdienste

Massenverkehrsdienste erkennen Sie an der 0137-Nummer

Die meisten 0137-Rufnummern dienen der Abwicklung von Massenverkehr zu bestimmten Zielen/Zeiten.

  • 0137-Nummern werden beim Televoting verwendet. Ein Computer zählt die eingegangenen Anrufe nach verschiedenen Endziffern aus und berechnet daraus das Abstimmungsergebnis, das meist bereits in der TV-Sendung bekannt gegeben wird (z.B. in Casting-Shows).

  • Die Nummern werden auch für Call-in-Gewinnspiele genutzt (z.B. TV-Quiz). Hier werden ausgewählte Anrufer nach einem Zufallsprinzip in eine Sendung durchgestellt. Zudem werden sie vereinzelt auch für Hotlines (Teledialog) genutzt.

Durch Wahlwiederholungen werden 0137-Nummern zur Kostenfalle

Nur von rund 4 % aller Anrufer einer Quizsendung werden Namen und Telefonnummer aufgenommen. Unter diesen ermittelt ein Zufallsgenerator, wer in der Sendung mitspielen darf. Alle anderen hören in der Regel die Bandansage, sie hätten leider kein Glück gehabt und sollten es doch noch einmal versuchen. So werden die 0137-Anrufe leicht zur Kostenfalle für denjenigen, der durch Wahlwiederholung seine Gewinnchancen erhöhen möchte. Kosten von mehreren Hundert Euro sind keine Einzelfälle.

Quizsendungen sind rechtlich gesehen sogenannte Auslobungen, vergleichbar mit einem Loskauf und dem Einwurf des Loses in eine Gewinntrommel. Für das Los – hier den 0137-Anruf – müssen Sie zahlen, auch wenn Sie nichts gewinnen.

Denn jeder 0137-Anruf ist kostenpflichtig, auch wenn Sie lediglich die Ansage hören Unsere Leitungen sind leider alle belegt, bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt noch mal an. Ausnahme: Sie hören nur das normale Besetztzeichen. Dafür wird nichts berechnet.

Was dürfen 0137-Nummern kosten?

Die Bundesnetzagentur hat die Kostenstruktur für 0137-Nummern für Festnetzgespräche verbindlich festgelegt. Der Preis richtet sich nach der letzten Ziffer:

  • maximal 42 Cent pro Minute dürfen Anrufe zu 0137–2, 0137–3, 0137–4 kosten;

  • 14 Cent pro Anruf kosten Telefonate zu 0137–1 und 0137–5;

  • 25 Cent pro Anruf zu 0137–6;

  • 50 Cent pro Anruf zur (häufig genutzten) 0137–8 und 0137–9:

  • 1,00 € pro Anruf zu 0137–7.

Die Preise für Anrufe aus dem Mobilfunk weichen davon ab und sind in der Regel höher.

Tipp

Überprüfen Sie die 0137-Kosten auf Ihrer Telefonnummer anhand der Kostentabelle. Höhere als die genannten Entgelte brauchen Sie nicht bezahlen und können die Rechnung entsprechend kürzen.

Bei der Werbung oder während der TV-Sendung muss der Preis für den 0137-Anruf deutlich und in unmittelbarem Zusammenhang mit der beworbenen Rufnummer genannt werden (z.B. auf dem Fernsehbildschirm). Weiterhin muss der Preishinweis noch einmal unmittelbar im Anschluss an die Inanspruchnahme des Dienstes, also beispielsweise am Ende des Anrufs, erfolgen (§ 66b Abs. 2 TKG).

Sie brauchen nichts zu bezahlen, wenn der Preis am Ende des Anrufs nicht angesagt wird (§ 61h Nr. 1 TKG). Fehlt allerdings nur der Preishinweis vor dem Anruf (z.B. auf dem Fernsehbildschirm), bleibt der Anruf kostenpflichtig.

Tipp

Informieren Sie in diesem Fall die Verbraucherzentralen oder die Bundesnetzagentur, die den Anbieter abmahnen oder Ordnungsgelder verhängen können.

Premiumdienste

Premiumdienste erkennen Sie an 0900-Nummern

Ein Premiumdienst ist eine Dienstleistung, die über eine 0900-Rufnummer am Telefon erbracht und über die Telefonrechnung abgerechnet wird.

Um welche Art Dienst es sich handelt, können Sie an der sogenannten Dienstekennzahl erkennen, etwa 0900–1 für Information, -3 für Unterhaltung und -5 für sonstige Dienste.

Obwohl Premiumdienste wegen ihrer meist hohen Preise missbrauchsanfällig sind, steckt nicht hinter jeder 0900-Nummer ein schwarzes Schaf!

  • Es gibt viele seriöse Anbieter (z.B. Ministerien, ADAC, Stiftung Warentest), Rechtsberatung am Telefon durch Anwälte oder die Verbraucherzentralen oder technische Hotlines.

  • Auch Dienstleistungen wie Erotikangebote oder Gewinnspiele werden über 0900-Nummern abgerechnet.

Unseriöse Anbieter tarnen die teuren Sondernummern, indem sie die Schreibweise ändern und die Netzkennziffer der Telekom (01033) voranstellen (z.B. 0103 30–90 08 89 98). Auch Bauernfänger nutzen die 0900-Nummern leider für ihre betrügerische Zwecke.

Lockanrufe und Bitten um Rückruf, wobei dann häufig ein simuliertes Freizeichen zu hören ist, das den Anrufer in der teuren Leitung hält. Angebliche Stellenangebote und lukrative Nebenjobs, bei denen zur Kontaktaufnahme eine 0900-Nummer angerufen werden soll.

Tipp

Zahlen Sie die entsprechenden Verbindungskosten nicht und reklamieren Sie die Position auf Ihrer Telefonrechnung. Melden Sie diese Tricks Ihrer Verbraucherzentrale, die den Anbieter abmahnen kann. Teilen Sie weiter der Bundesnetzagentur mögliche Missbrauchsfälle mit. Fordern Sie sie auf, gegenüber dem Netzbetreiber die Abschaltung der Rufnummer anzuordnen und/oder dem Premium-Dienste-Anbieter die Nummer zu entziehen.

Was dürfen Premiumdienste kosten?

0900-Rufnummern haben im Gegensatz zu 0180- oder 0137-Nummern keine Tarifkennung und sind dadurch flexibel tarifierbar. Allerdings nur bis zu den gesetzlichen Preishöchstgrenzen:

  • Rechnet der Anbieter nach Zeiteinheiten ab, darf ein Premiumdienst maximal 3,00 € pro Minute kosten – unabhängig davon, ob Sie von Ihrem Festnetztelefon aus anrufen oder ein Mobilfunktelefon benutzen. Die Abrechnung darf höchstens im 60-Sekunden-Takt erfolgen. Nach einer Stunde wird die Verbindung automatisch getrennt (§ 66d TKG).

    Rufen Sie beispielsweise eine Wahrsagerin über eine 0900-Nummer für 1,24 €/Minute an, die das Gespräch in die Länge zieht, wird die Leitung automatisch nach 60 Minuten getrennt. Der Spaß hat Sie dann aber bereits 74,40 € gekostet.

    Wird die Verbindung nicht nach einer Stunde getrennt, müssen Sie nur die Verbindungskosten bezahlen, die innerhalb einer Stunde angefallen sind (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 24.6.2004, 3 U 13/03 2004 S. 597).

  • Wird zeitunabhängig ein Pauschalpreis pro Verbindung verlangt (sogenannter Blocktarif), beträgt die Preisobergrenze 30,00 € pro Verbindung.

Tipp

Werden höhere Preise verlangt oder längere Verbindungszeiten als 60 Minuten berechnet, ist dies nur zulässig, wenn Sie sich vorher ausdrücklich legitimieren mussten, zum Beispiel durch Eingabe einer PIN-Nummer. Diese können Sie vorab schriftlich beim jeweiligen Diensteanbieter beantragen. Sie brauchen sonst die höheren Verbindungspreise nicht zu bezahlen. Erhalten Sie dennoch eine Rechnung, beanstanden Sie diese.

Preishinweise und Preisansage bei 0900-Nummern sind Pflicht

Schon in der Werbung müssen Ihnen die Preise gut lesbar und deutlich sichtbar angezeigt werden, und zwar in unmittelbarem Zusammenhang mit der Rufnummer. Auf abweichende Preise für Anrufe aus Mobilfunknetzen ist hinzuweisen. Sind Sie an einem Faxabruf interessiert, muss in der Werbung zusätzlich die Zahl der zu übermittelnden Seiten genannt werden.

Tipp

Wird hiergegen verstoßen, informieren Sie entweder eine Verbraucherzentrale oder die Wettbewerbszentrale, die gegen solche unlautere Werbung rechtlich vorgehen kann.

Greifen Sie danach zum Hörer, ist spätestens drei Sekunden vor Beginn der Entgeltpflichtigkeit der Preis zusätzlich akustisch anzusagen. Gleichzeitig muss Ihnen mitgeteilt werden, wann der Gebührenticker zu laufen beginnt.

Fehlt die Preisansage, hat der Anbieter keinen Anspruch auf ein Entgelt (§ 66 TKG). Sie können dann, wie bei Überschreiten der Preishöchstgrenzen, die Zahlung verweigern. Allerdings müssen Sie die fehlende Preisansage im Streitfall beweisen.

Tipp

Rufen Sie in diesem Fall die Nummer nochmals an, nehmen Sie die Ansage auf oder ziehen Sie einen Zeugen hinzu.

Müssen Sie 0900-Gespräche Ihrer Kinder bezahlen?

Ruft Ihr 14-jähriger Sohn heimlich 0900-Nummern an, tauchen mitunter immense 4-stellige Kosten auf der nächsten Telefonrechnung auf. Hier sollten Sie unbedingt einen Rechtsanwalt aufsuchen. Denn die Rechtsfragen zu diesem Thema sind umstritten und die Gerichte entscheiden uneinheitlich:

  • Der Vater hat in diesem Fall zwar selbst keinen Vertrag mit dem Premiumdiensteanbieter geschlossen, muss sich aber als Anschlussinhaber das Verhalten seines Sohnes zurechnen lassen und die Rechnung bezahlen (§ 45i Abs. 4 TKG). Ausnahme: Ihm gelingt der Nachweis, dass ihm die Anrufe nicht zugerechnet werden können. Fahrlässigkeit wird aber angenommen, sofern bei im Haushalt lebenden minderjährigen Kindern 0900-Nummern nicht gesperrt werden (LG Bochum, Urteil vom 24.4.2009, I-4 O 408/08 ).

  • Die bloße Möglichkeit, dass minderjährige Kinder Premiumdienste in Anspruch nehmen könnten, stellt keinen hinreichenden Anlass zur zeitweisen Sperrung des Telefonanschlusses oder einer bloß vorsorglichen Sperre der 0900-Nummern dar. Hier musste der Vater die Premiumdienste-Telefonate seines Sprösslings in Höhe von über 4.000,00 € nicht zahlen (LG Bielefeld, Urteil vom 15.9.2004, 22 S 162/04 ).

  • Haben Sie allerdings eine Rufnummernsperre eingerichtet und konnten Sie nicht damit rechnen, dass Ihr Kind diese Sperre dadurch umgeht, dass es sich über einen Auskunftsdienst zur teuren Nummer vermitteln lässt (Auskunftsdienst), haften Sie als Eltern nicht. Sie haben mit der 0900-Sperre geeignete Vorkehrungen getroffen, um von ihnen nicht gebilligte Nutzungen zu unterbinden (LG Münster, Urteil vom 22.12.2011, 06 S 25/11 ).

Preselection

Wie funktioniert es?

Beim Preselection führen Sie die Telefonate automatisch über einen anderen Anbieter als Ihren Teilnehmernetzbetreiber. Hierfür wird die 6-stellige Netzkennzahl des Preselectionanbieters, bei dem Sie sich vorher anmelden müssen, im Vermittlungscomputer Ihres Teilnehmernetzbetreibers voreingestellt. Lästige Tarifvergleiche entfallen somit zwar, allerdings ist der Spareffekt meist geringer als beim Call-by-Call.

Preselection gibt es für alle Orts-, Fern- und Mobilfunkgespräche. Gespräche zu Sonderrufnummern (z.B. 0180-, 0900-, 0137-Nummern) laufen aber weiterhin über Ihren Teilnehmernetzbetreiber (z.B. Vodafone oder Telekom).

Tipp

Je nach Vertrag kann auf den ersten Blick vermeintlich Preiswertes Sie im Ergebnis teuer kommen. Studieren Sie deshalb die Vertragsbedingungen genau! Überprüfen Sie vor der Anmeldung, ob der Vertrag eine Mindestlaufzeit hat, ein monatlicher Mindestumsatz berechnet wird und ob sekundengenau abgerechnet wird. Achten Sie auch darauf, ob der Anbieter einen eigenen Nahbereichstarif für Ortsgespräche hat. Wenn nicht, werden auch Ortsgespräche nach seinem Ferntarif abgerechnet. Diese können allerdings günstiger sein als der Nahtarif der Telekom.

Möchten Sie die Voreinstellung wieder rückgängig machen, müssen Sie beim Preselection-Anbieter zunächst schriftlich kündigen. Beachten Sie dabei die Kündigungsfristen im Kleingedruckten des Anbieters!

Aber: Es erfolgt mit der Kündigung kein automatisches Zurückschalten auf Ihren Teilnehmernetzbetreiber. Sie müssen bei ihm gesondert beantragen, dass er die Voreinstellung dann kostenlos wieder aufhebt.

Wer schickt die Rechnung?

Bei Preselection erhalten Sie zwei Rechnungen:

  • Ihr Teilnehmernetzbetreiber schickt Ihnen eine Rechnung über die monatliche Grundgebühr für den Telefonanschluss. Diese Rechnung enthält auch die Verbindungsentgelte zu Sonderrufnummern (z.B. 0180-, 0900-, 0137-Nummern) und eventuelle Call-by-Call-Entgelte .

  • Die zweite Rechnung kommt vom Preselection-Anbieter, der Ihre Gespräche ins Orts-, Fern- und Mobilfunknetz berechnet.

Sind Sie mit einer der beiden Rechnungen nicht einverstanden, müssen Sie dies schriftlich gegenüber dem jeweiligen Rechnungssteller reklamieren.

Ist Call-by-Call weiterhin möglich?

Ja. Auch bei Preselection ist die Nutzung von Anbietern per Call-by-Call weiterhin möglich. Der Zugang zu Call-by-Call darf durch den Preselection-Anbieter nicht eingeschränkt oder ausgeschlossen werden. Eine entsprechende Regelung im Kleingedruckten ist unwirksam.

R-Gespräche

Was steckt dahinter?

R-Gespräche sind Telefonverbindungen, bei denen der Angerufene die Gesprächskosten übernimmt.

Der Anrufer wählt eine kostenlose 0800-Nummer. Danach gibt er die gewünschte Teilnehmernummer ein. Es wird automatisch eine Verbindung aufgebaut. Der Angerufene hört zunächst eine Bandansage und wird über die Kosten informiert. Danach entscheidet er per Tastendruck, ob er den Anruf annimmt und bezahlt oder das Gespräch kostenlos abweist.

Vermeiden Sie die Kostenfalle

Die Kosten für R-Gespräche liegen weit über den normalen Kosten. Zur Kostenfalle können R-Gespräche werden, wenn der Angerufene das Gespräch entgegennimmt – ohne die Kostenfolgen zu erkennen (z.B. weil er der Bandansage nicht richtig zuhört). Hier gilt: Zahlen muss er trotzdem!

Ausnahme: Sie haben sich in die zentrale Sperrliste für eingehende R-Gespräche eintragen lassen, die bei der Bundesnetzagentur geführt wird. Den Sperreintrag müssen Sie bei Ihrem Teilnehmernetzbetreiber stellen, der ihn an die Bundesnetzagentur weiterleitet. Der Eintrag ist kostenlos. Werden ab dem Zeitpunkt der Eintragung dennoch R-Gespräche vermittelt, entfällt die Zahlpflicht.

Für die Löschung einer Rufnummer von der Sperrliste kann Ihr Anbieter dagegen ein Entgelt verlangen. Denken Sie zudem daran: Bei einem Anbieterwechsel müssen Sie erneut einen Sperrantrag stellen.

Ihr Kind nimmt R-Gespräche an

Kinder und Jugendliche fallen leicht auf Werbebotschaften wie kostenlos telefonieren herein. Dass sie dabei beim Angerufenen immense Kosten verursachen, ist ihnen meist nicht bewusst. Gestritten wird dann darüber, wer für die R-Gespräche zahlen muss. Da jedes R-Gespräch juristisch betrachtet ein einzelner Vertrag ist, gilt:

  • Der Minderjährige selbst ist aus dem Schneider. Denn er kann keine Verträge ohne Zustimmung seiner Eltern schließen.

  • Eltern haften als Anschlussinhaber in der Regel für alle Gespräche, die von ihrem Anschluss aus geführt werden. Billigen sie, dass das minderjährige Kind R-Gespräche entgegennimmt, müssen sie die Kosten übernehmen. Das gilt auch, wenn sie die R-Gespräche bei pflichtgemäßer Sorgfalt hätten erkennen und verhindern können. Aber: Eltern müssen nur dann bezahlen, wenn sie die Inanspruchnahme des Anschlusses zu vertreten haben. Dies ist nicht der Fall, wenn sie Vorkehrungen getroffen haben, um die Entgegennahme von R-Gesprächen zu verhindern (z.B. Eintrag in die zentrale Sperrliste).

Rufnummernsperren

Rufnummernsperren schützen vor Missbrauch

Sie können von Ihrem Anbieter verlangen, dass er netzseitig bestimmte Rufnummern sperrt, die von Ihrem Anschluss aus nicht mehr angerufen werden können (§ 45d Abs. 2 TKG). Sperren schützen Sie vor Missbrauch, verhindern aber auch den Zugriff auf nützliche Dienste.

Gesperrt werden können ganze Rufnummerngassen wie die 0900-, 0137-, 118-Nummern, es gibt aber auch Sperren für Anrufe ins Mobilfunknetz oder ins Ausland. Sie haben aber auch die Möglichkeit, gezielt bestimmte Inhalte zu sperren (z.B. 0900–3).

Tipp

Lassen Sie eine Rufnummernsperre fest einrichten, ist dies kostenlos. Viele Anbieter bieten aber auch veränderbare Rufnummernsperren an, bei denen Sie mittels einer PIN die Sperre am eigenen Telefon selbst einrichten, ändern oder wieder aufheben können. Einige Anbieter ermöglichen auch Sperren nur bestimmter Rufnummern (sogenannte Black-List) oder Anrufe nur zu bestimmten Anschlüssen (sogenannte White-List). Fragen Sie vorher immer nach den Kosten!

Werden Verbindungen zu gesperrten Rufnummern direkt hergestellt, müssen Sie diese nicht bezahlen. Das gilt auch, wenn jemand Ihre Sperre manipuliert hat (OLG Frankfurt/Main, Urteil vom 19.4.2004, 1 U 235/03, K&R 2004 S. 295). Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass Sie zahlen müssen, wenn Sie Ihre Sperr-PIN sorglos jedem zugänglich machen. PIN-Nummern müssen Sie unbedingt vor unberechtigtem Zugriff Dritter schützen!

Rufnummernsperren können umgangen werden

Auskunftsdienste (118-Nummern) vermitteln Telefonate zu allen Rufnummern, also auch zu gesperrten Rufnummern. Denn bei der Gesprächsvermittlung bleibt technisch die Verbindung zum Auskunftsdienst aufrechterhalten, auch wenn zu einer 0900-Nummer vermittelt wird. Um sich hier vor Missbrauch zu schützen, hilft nur die Sperre von 118-Nummern. Werden so Sperren umgangen, entfällt unter Umständen Ihre Zahlungspflicht.

Ein minderjähriger Sohn umging ohne Wissen seines Vaters eine eingerichtete Mobilfunksperre über die Gesprächsvermittlung eines Auskunftsdienstes. Der Vater musste die so entstandenen Telefonkosten jedoch nicht bezahlen. Begründung: Zwar ist es mit vertretbarem Aufwand möglich, den Zugang zu Auskunftsdiensten sperren zu lassen. Diese Umgehungsmöglichkeit muss aber ein durchschnittlicher Telefonkunde nicht kennen. Er muss sich auch nicht ständig über die auf dem Telekommunikationsmarkt angebotenen Dienstleistungen auf dem Laufenden halten. Dies gilt auch für etwaige – gegenbenenfalls unter Jugendlichen bekannte – Umgehungsmöglichkeiten durch Auskunftsdienste (LG Münster, Urteil vom 22.12.2011, 06 S 25/11 ).

Warteschleifen

Hotlines sind häufig nur über teure Premiumdienste zu erreichen. Geraten Sie dann in eine lange Warteschleife, können enorme Kosten anfallen, ohne dass Sie eine angemessene Gegenleistung erhalten.

Warteschleifen sind ab Juni 2013 nur noch erlaubt bei kostenfreien Rufnummern, Ortsrufnummern und gleichgestellten Nummern wie zum Beispiel der Behördenauskunft (115-Nummer), bei Festpreisen pro Anruf oder wenn die Warteschleife für den Verbraucher kostenfrei ist. Bis dahin müssen ab 1.9.2012 zumindest die ersten zwei Minuten kostenlos sein.

III. Erste Hilfe bei überhöhter Rechnung

3.1. Was die Telefonrechnung enthalten muss

Ihre Telefonrechnung muss eine Gesamtrechnung sein, die alle Verbindungskosten enthält, die von Ihrem Anschluss aus aufgebaut wurden. Typischerweise enthält die Gesamtrechnung folgende Positionen:

  • Die monatlichen Grundgebühren für den Telefonanschluss, die Sie für den laufenden Monat im Voraus bezahlen müssen.

  • Die seit der letzten Abrechnung angefallenen Verbindungskosten. Hierbei wird unterschieden, ob es sich beispielsweise um Verbindungen Deutsche Telekom oder um Entgelte für die Leistungen Dritter handelt. Den Rechnungsbetrag zahlen Sie aber immer an Ihren Teilnehmernetzbetreiber, der dann die Beträge für die Verbindungen, die über andere Anbieter hergestellt wurden, automatisch weiterleitet.

  • Bei Leistungen Dritter muss die Art der Verbindung angegeben werden (z.B. Internetverbindungen, Ortsgespräche, Ferngespräche, Verbindungen ins Ausland und zum Mobilfunk und zu den Sonderrufnummern wie 0900-, 0180-, 118-Nummern). Es muss auch die Leistung konkret bezeichnet werden (z.B. Beratungsleistung).

    Außerdem muss die dafür geforderte Gesamtsumme sowie der Name des Anbieters, seine ladungsfähige Anschrift (keine Postfachadresse!) und eine kostenfreie Servicenummer für Anfragen und Einwendungen genannt werden. Bei Diensteanbietern mit Sitz im Ausland ist zusätzlich auch die ladungsfähige Anschrift eines allgemeinen Zustellungsbevollmächtigten im Inland notwendig.

Weiter muss die Rechnung auch gesetzlich vorgeschriebene Informationen enthalten. Diese finden Sie meist am Ende der Rechnung. Sie müssen zum einen darauf hingewiesen werden, dass die Verbindungsdaten spätestens sechs Monate nach Versendung der Rechnung gelöscht werden. Zum anderen, dass Sie gegen die einzelnen Forderungen begründete Einwendungen erheben können. Fehlen diese Hinweise, so kann der Anbieter später Ihre Einwendung nicht wegen Fristüberschreitung zurückweisen.

3.2. Verlangen Sie einen Einzelverbindungsnachweis

Damit Sie Ihre Rechnung überprüfen können, ist jeder Anbieter gesetzlich verpflichtet (§ 45e TKG) Ihnen auf Wunsch einen kostenlosen Einzelverbindungsnachweis zur Verfügung zu stellen. Dies können Sie bereits bei Vertragsschluss, aber auch noch später machen. Das gilt auch für die Anbieter von Internet-Telefonie.

Beachten Sie: Bei Preselection-Verträgen oder bei Call-by-Call mit Anmeldung verschicken die Anbieter eigene Rechnungen. Daher müssen Sie dort den Einzelverbindungsnachweis gesondert beantragen.

Wenn Sie den Antrag gestellt haben, kommt der Einzelverbindungsnachweis erstmals mit der übernächsten Rechnung, und zwar kostenlos!

Im Einzelverbindungsnachweis müssen nahezu alle Telefon- und Online-Verbindungen aufgelistet sein:

  • Nach dem Motto Wann, wer mit wem, wie lange oder welcher Tarif? müssen Ihnen dort das Datum, Ihre Anschlussnummer, die Zielrufnummer, der Beginn und das Ende oder der Beginn und die Dauer der Verbindung sowie das Nettoentgelt in Euro pro Verbindung mitgeteilt werden.

    Ausnahme: Aus datenschutzrechtlichen Gründen werden Anrufe zu Personen, Behörden und Organisationen in sozialen und kirchlichen Bereichen, die Beratung in seelischen oder sozialen Notlagen anbieten, nicht wiedergegeben (z.B. Telefonverbindungen zur Telefonseelsorge oder Gesundheitsberatung).

  • Haben Sie allerdings einen Flatrate-Tarif, ist kein detaillierter Nachweis erforderlich, da er zur Prüfung der Rechnung nicht benötigt wird. Auf Wunsch stellen Ihnen die Anbieter diesen aber ebenfalls zur Verfügung – dann aber nicht mehr kostenlos.

  • Auch die Verbindungen für die Leistungen Dritter (z.B. Ihre Call-by-Call-Gespräche) finden Sie im Einzelverbindungsnachweis. Die Telefongesellschaften haben untereinander entsprechende Verträge geschlossen.

Tipp

Sie haben die Wahl, ob die Zielrufnummern vollständig oder sie um die letzten drei Ziffern gekürzt ausgewiesen werden sollen (z.B. 09004 1234xxx). So können Sie die Verbindungen aber nicht nachvollziehen! Beantragen Sie daher gleichzeitig einen ungekürzten Einzelverbindungsnachweis. Nur dieser enthält die vollständige Zielrufnummer.

Zwar können Sie vom Anbieter verlangen, dass alle Daten über Ihre Telefonverbindungen nach Rechnungsversand gelöscht werden. Dies sollte jedoch wohlüberlegt werden, denn sind die Daten gelöscht, können Sie die Rechnung nicht mehr überprüfen.

3.3. Richtig reklamieren in vier Schritten

Schritt 1: Beanstanden Sie unrichtige Telefonrechnungen sofort

Tauchen unerklärliche Posten auf Ihrer Rechnung auf, reklamieren Sie Ihre Telefonrechnung möglichst umgehend. Telefonanbieter legen die Länge der Einwendungsfrist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Telefonvertrages fest. Die Reklamationsfrist darf aber nicht kürzer als acht Wochen nach Zugang der Rechnung sein. Meist am Ende Ihrer Telefonrechnung finden Sie übrigens einen Hinweis auf die Länge der Frist.

Tipp

Aus Beweisgründen sollten Sie Ihre Einwände immer schriftlich und möglichst per Einschreiben mit Rückschein erheben. Es reicht keineswegs aus, einfach die Rechnung nicht zu bezahlen. Dies würde nicht als Einwendung, sondern nur als schlichte Zahlungsverweigerung gewertet (BGH, Urteil vom 24.6.2004, III ZR 104/03, NJW 2004 S. 3183).

Schritt 2: Begründen Sie Ihre Beanstandung

Das ist wichtig, damit Ihnen der Anschluss nicht gesperrt werden kann, wenn Sie Rechnungsbeträge ab 75,00 € zurückhalten. Zudem sollte nicht der Eindruck entstehen, Sie wollten lediglich die Zahlung der Rechnung verzögern oder verweigern.

Die Telefonauskunft hat bei der Weitervermittlung vorher nicht die Kosten angesagt oder das Gespräch zu einer 0900-Nummer wurde nicht nach 60 Minuten unterbrochen.

Richten Sie die Einwendung an den Anbieter, der die Kosten geltend macht. Denn bei den Leistungen Dritter ist dieser und nicht der Rechnungssteller Ihr Ansprechpartner. Geben Sie dabei Ihre Kundennummer, Telefonnummer, Rechnungsnummer und den Rechnungszeitraum an. Außerdem ist es zweckmäßig, dem Anbieter eine Frist von etwa vier Wochen zur Bearbeitung einzuräumen.

  • Wenn Sie wissen wollen, wer hinter der 0137-Rufnummer steckt, erhalten Sie bei der Bundesnetzagentur auf Anfrage kostenlos Auskunft über Namen und ladungsfähige Anschrift derjenigen, die die Nummer zugeteilt erhielten oder die die kostenpflichtigen Zuschauergewinnspiele anbieten.

  • Sind Sie mit einem Dienst unzufrieden, haben jedoch keine Adresse für Ihre Beschwerde, hilft Ihnen die Suchmaschine 0900-Diensterufnummern der Bundesnetzagentur weiter. Dort können Sie die entsprechende Rufnummer eingeben und erfahren den Anbieter mit Namen und Anschrift. Die Datenbank finden Sie über www.bundesnetzagentur.de (Rubrik Verbraucher).

Um Folgestreitigkeiten um Ihre Telefonrechnung zu vermeiden, sollten Sie eine Kopie Ihrer Reklamation an den Rechnungsersteller schicken (vgl. nächster Punkt).

Schritt 3: Unstrittige Rechnungsposten müssen Sie pünktlich bezahlen

Sonst geraten Sie in Zahlungsverzug. Kürzen Sie deshalb den Rechnungsbetrag nur um die Entgelte für strittige Verbindungen bzw. Leistungen. Vergessen Sie hierbei nicht die Mehrwertsteuer!

Rechnung vom 11.10.2012, Forderung der Firma XY über 10,00 € netto zzgl. 19 % MwSt. = 11,90 € brutto.

Bezieht sich Ihre Reklamation auf die Forderung eines anderen Anbieters (z.B. eines Premiumdienstes), sollten Sie den Rechnungssteller ebenfalls informieren. Erklären Sie ausdrücklich, auf welchen Rechnungsposten sich Ihre Kürzung bezieht. Denn der Rechnungssteller leitet das erhaltene Geld an die anderen Anbieter weiter. Zahlen Sie nur einen Teil der Rechnung ohne konkrete Bestimmung, wird diese Teilzahlung im Zweifel auf alle Anbieter entsprechend ihrem Anteil an der Gesamtforderung aufgeteilt. Dann erhält also der Anbieter, dessen Forderung Sie bestreiten, auch einen Teilbetrag. Gleichzeitig werden aber auch alle anderen unbestrittenen Forderungen nur zum Teil bezahlt und Sie geraten deshalb in Zahlungsverzug und müssen mit Mahngebühren rechnen.

Haben Sie eine Einzugsermächtigung erteilt, widersprechen Sie gegenüber Ihrer Bank bzw. Sparkasse dem Forderungseinzug und überweisen dann anschließend sofort den unstreitigen Betrag. Geben Sie auf dem Überweisungsformular unbedingt an, welche Forderung Sie nicht beglichen haben!

Alternativ können Sie auch den gesamten Betrag unter Vorbehalt zahlen. Haben Sie erfolgreich reklamiert, muss Ihnen der unter Vorbehalt gezahlte Betrag zurückerstattet werden (BGH, Urteil vom 20.10.2005, III ZR 37/05, NJW 2006 S. 286).

Tipp

Bedenken Sie, bei Einwendungen gegen geringe Rechnungsbeträge kann die Rücklastschriftgebühr der Banken höher sein als die bestrittene Forderung. In diesen Fällen bietet sich eher an, auf eine Rücklastschrift zu verzichten und den Anbieter mit einer Frist von vier Wochen zur Rückzahlung aufzufordern.

Schritt 4: Verhindern Sie, dass Ihr Telefonanschluss gesperrt wird

Eine Sperre des Telefonanschlusses droht Ihnen erst bei einem Zahlungsrückstand von mindestens 75,00 €. Begründen Sie Ihre Reklamation zunächst form- und fristgemäß. Dann darf der reklamierte Betrag nicht in die 75,00 € einbezogen werden; es sei denn, der Anbieter hat diesbezüglich einen vollstreckbaren Rechtstitel (z.B. ein Urteil).

Meint der Anbieter nun, Ihre Einwendung sei nicht schlüssig, darf er nur dann sperren, nachdem er Sie erfolglos aufgefordert hat, innerhalb von zwei Wochen den Durchschnittsbetrag der unbeanstandeten Telefonrechnungen der letzten sechs Monate zu zahlen.

Sie erhalten eine Telefonrechnung über 260,00 €, zahlen aber nur 60,00 €. Sie beanstanden die Forderung in Höhe von 200,00 € von Ihnen nicht geführten 0900-Verbindungen form- und fristgerecht. Die Telekom ist damit nicht einverstanden und fordert Sie auf, innerhalb von zwei Wochen den oben genannten Durchschnittsbetrag zu zahlen, der in Ihrem Fall 80,00 € beträgt. Sie müssen also noch 20,00 € nachzahlen, wenn Sie keine Sperre riskieren möchten.

Übrigens: Die Sperre muss vom Netzbetreiber 14 Tage vorher schriftlich angedroht werden und er muss Sie dabei darauf hinweisen, dass Sie gegen die Sperre Rechtsschutz vor den Gerichten suchen können.

Notrufnummern sind nicht von der Sperre betroffen und nach Möglichkeit hat sich die Sperre auf kostentreibende Dienste (z.B. auf 0900-Nummern) zu beschränken und darf zunächst eine Woche lang lediglich abgehende Gespräche betreffen. Erst danach erlaubt der Gesetzgeber, den Anschluss voll zu sperren.

Auch während der Sperrzeit müssen Sie in der Regel die monatlichen Grundgebühren bezahlen, ansonsten droht Ihnen die Kündigung. Soll die Sperre aufgehoben werden, wird meist eine Sicherheitsleistung von Ihnen verlangt.

3.4. Wer muss im Streit um die Telefonrechnung was beweisen?

Die Beweislast verteilt sich nach Verantwortungsbereichen

Zuerst ist der Anbieter gefordert. Er ist für seine Netze und die Verbindungsleistung bis zu Ihrem Telefonanschluss verantwortlich (sogenannter Netzzugang). Wie Sie in Ihrer Wohnung den Netzzugang nutzen, liegt hingegen in Ihrem Verantwortungsbereich. Sie brauchen aber erst dann etwas zu beweisen, wenn der Anbieter nachweisen konnte, dass bei ihm kein Fehler vorlag.

Der Anbieter muss beweisen, dass die Telefonrechnung richtig ist

Dazu zählt, dass er die Verbindungsentgelte richtig berechnet hat und die Leistungen bis zur TAE-Dose in der Wohnung des Kunden technisch einwandfrei waren. Hierfür muss er zunächst in einem Einzelentgeltnachweis die Verbindungsdaten mit ungekürzter Zielrufnummer aufschlüsseln, damit Sie alle Verbindungen überprüfen können. Der Anbieter ist also in Bezug auf den Nachweis seiner Forderung vorleistungspflichtig. Nur in wenigen Ausnahmefällen ist er von seiner Nachweispflicht gesetzlich befreit:

  • Sie haben verlangt, alle Verbindungsdaten nach Rechnungsversand zu löschen und wurden deutlich auf die Folgen hingewiesen.

  • Aus technischen Gründen wurden die Verbindungsdaten nicht gespeichert – was so gut wie nie vorkommt. Auf diesen Umstand müssen Sie vor der Rechnungserteilung in drucktechnisch deutlicher Weise hingewiesen werden.

  • Es sind sechs Monate nach Rechnungsversand verstrichen und die Daten mussten aus gesetzlichen Gründen gelöscht werden (§ 97 Abs. 3 TKG). Auf diese Frist wurden Sie auch in der Rechnung hingewiesen.

Verlangen Sie, wenn Sie vermuten, dass technische Probleme der Grund für die fehlerhafte Rechnung sind, auch ausdrücklich eine Dokumentation der technischen Prüfung, die der Anbieter durchführen muss. Legt er auf Verlangen keine Überprüfung vor, hat er keinen Anspruch auf die Entgelte (AG Gießen, Urteil vom 4.5.2005, 44 C 22/04 ).

Diese beiden Nachweise müssen Ihnen innerhalb von acht Wochen, nachdem Sie Ihre Einwendung erhoben haben, vorgelegt werden. Andernfalls wird der Anspruch erst fällig, wenn die Vorlage tatsächlich erfolgt. Das heißt, von Ihnen kann das strittige Entgelt zunächst nicht weiter verlangt werden.

Kann überhaupt kein Einzelverbindungsnachweis mehr vorgelegt werden oder ergibt die technische Überprüfung Mängel oder dauert sie mehr als zwei Monate, so gilt die widerlegliche Vermutung, dass die Verbindungsentgelte unrichtig ermittelt wurden. Die Sache hat sich dann regelmäßig für Sie erledigt.

Sie müssen Umstände beweisen, die Sie von der Zahlungspflicht befreien

Kann beim Anbieter kein Fehler festgestellt werden, wird angenommen, dass seine Abrechnungseinrichtungen und Netze fehlerlos gearbeitet haben. Die Rechnung scheint richtig zu sein. Dann wird es für Sie schwerer, sich gegen die Rechnung zu wehren. Denkbar sind zwei Fallgruppen.

Die Telefon-/Internetkosten dürfen Ihnen nicht zugerechnet werden

Das ist der Fall, wenn Ihr Telefonanschluss ohne Ihr Wissen genutzt wurde und Sie zudem zumutbare Sicherungsmaßnahmen gegen eine unberechtigte Nutzung getroffen haben.

War Ihnen aber bekannt oder hätten Sie erkennen müssen, dass Ihr Telefonanschluss von Dritten – hierzu gehören auch Ihre Kinder – genutzt wurde, und haben Sie dies nicht verhindert, ist das Ihr Problem. Sie müssen alles Ihnen Zumutbare getan haben, um den Zugang zum Telefon bzw. Computer auch tatsächlich zu verhindern. Maßstab ist ein gewissenhafter durchschnittlicher Telefonkunde. Dabei müssen Sie sich weder ständig über neu angebotene Dienstleistungen auf dem Laufenden halten noch sich umgehend auf technische (Umgehungs-)Möglichkeiten der Nutzung des Telefonanschlusses einstellen (BGH, Urteil vom 16.3.2006, III ZR 152/05, NJW 2006 S. 1971; vgl. dazu R-Gespräche, Rufnummernsperren).

  • Haben Sie Ihren Internetzugang nicht mit einem Passwort gesichert, müssen Sie die Kosten, die ein Dritter (z.B. ein Familienmitglied, ein Gast, ein Mitbenutzer Ihres Computers) beispielsweise durch Downloads verursacht hat, übernehmen.

  • Geben Sie während Ihres Urlaubs Nachbarn den Wohnungsschlüssel zum Blumengießen und sichern Sie Ihre Telefonanschlussdose (TAE-Buchse) nicht mit einer im Fachhandel erhältlichen Sperrvorrichtung, ist Ihnen der Beweis der nicht zu vertretenden Nutzung praktisch kaum möglich.

Das Leitungsnetz wurde von Dritten manipuliert

Zahlen brauchen Sie auch dann nicht, wenn Sie Tatsachen beweisen können, welche die Annahme rechtfertigen, dass Dritte das öffentliche Leitungsnetz manipuliert haben könnten. Hierfür genügt allerdings nicht die allgemeine Behauptung, Sie hätten in der Zeitung gelesen, dass Betrüger sich aufgeschaltet haben könnten. Sie müssen vielmehr konkrete Tatsachen vortragen, die auf Manipulationen schließen lassen können. So spricht beispielsweise für mögliche Fremdschaltungen die Beschädigung des Hausverteilerkastens oder ein unverplombter Anschlusspunkt mit Spuren einer Aufschaltung (LG Saarbrücken, Beschluss vom 16.4.1998, 11 S 8/97, NJW-RR 1998 S. 1367).

Auch aus einem sprunghaften Anstieg der Verbindungsentgelte kann mitunter auf Manipulationen geschlossen werden. Doch reicht ein sogenannter Gebührensprung allein nicht aus. Es müssen vielmehr weitere Tatsachen vorliegen, die eine Manipulationsvermutung stützen können (OLG Düsseldorf, Urteil vom 17.12.1997, 5 U 39/97 ).

Beim Abnehmen des Hörers ist zu hören, dass ein fremder Teilnehmer die Leitung nutzt; beim Aufbau einer Fernsprechverbindung und unmittelbar danach wird das Gespräch unterbrochen; es sind ständig Knackgeräusche zu hören oder Ihr Telefonanschluss ist häufig für Anrufer besetzt, obwohl Sie gar nicht telefoniert haben.

Insgesamt sind die Anforderungen an den Nachweis von Manipulationen sehr hoch und in der Regel nur schwer durch Zeugen oder andere Beweismittel zu beweisen.

Tipp

Falls Sie einen solchen Verdacht haben, wenden Sie sich sofort an Ihr Telefonunternehmen und bitten Sie um Überprüfung der Leitung.

3.5. Wie setzen Sie Ihre Rechte durch?

Hilfestellung bei der Reklamation der Telefonrechnung durch persönliche, telefonische, schriftliche oder per E-Mail angebotene Rechtsberatung geben beispielsweise die Verbraucherzentralen.

Falls Sie sich an einen Rechtsanwalt wenden möchten, wenden Sie sich an einen auf Telekommunikations- und/oder Medienrecht spezialisierten Anwalt.

Rechtlich beraten darf Sie die Bundesnetzagentur zwar nicht. Die dort eingerichtete Schlichtungsstelle kann aber angerufen werden, um den Streit zwischen Kunden und Telekommunikationsunternehmen durch einen Schlichtungsspruch beizulegen. Das Schlichtungsverfahren wird schriftlich und online angeboten. Auf der Homepage der Bundesnetzagentur erfahren Sie alles über die Antragstellung sowie das weitere Prozedere. Sie können sich aber auch schriftlich an die Bundesnetzagentur wenden:

Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahn
Ref. 216 Schlichtungsstelle
Postfach 80 01
53105 Bonn

Fax: 030/22480–518
www.bundesnetzagentur.de

Der Bundesnetzagentur können Sie auch Missbrauch im Zusammenhang mit Rufnummern melden (z.B. 0900-Nummern). Sie hat die Möglichkeit, missbräuchliche Rufnummern wieder zu entziehen, die Abschaltung von Nummern anzuordnen und Bußgelder festzulegen. Sie darf auch dem Rechnungssteller verbieten, Verbindungen zu missbräuchlich genutzten Nummern abzurechnen.

Tipp

Bei begründetem Verdacht auf eine bewusste Täuschung oder auf eine Straftat erstatten Sie zudem bei der Kriminalpolizei Anzeige und übergeben Sie die vorhandenen Beweismittel. Die Praxis zeigt, dass die über die Anzeige informierten Telekommunikationsanbieter unbegründete Forderungen selten weiter einforderten.

IV. Das gilt für die Datenspeicherung

Welche Daten werden gespeichert?

Wenn Sie Ihren Telefonanschluss nutzen, werden beim Telekommunikationsanbieter sogenannte Verkehrsdaten gespeichert, die benötigt werden, um später die Telefonrechnung erstellen zu können.

Dazu zählen etwa Daten über Beginn und Ende einer Telekommunikationsverbindung; beim Surfen auch die übermittelten Datenmengen (bei Volumentarifen); die Rufnummern der beteiligten Anschlüsse; bei Verwendung von Kundenkarten die Kartennummer sowie die Art des in Anspruch genommenen Telekommunikationsdienstes.

Darüber hinaus dürfen zur Abrechnung und zum Nachweis ihrer Richtigkeit unter anderem folgende Bestandsdaten erhoben und verwendet werden.

Die Anschrift des Rechnungsempfängers, erhebliche Umstände wie Vorschusszahlungen, Zahlungsrückstände, Mahnungen, durchgeführte und aufgehobene Anschlusssperren, eingereichte und bearbeitete Reklamationen, beantragte und genehmigte Stundungen, Ratenzahlungen und Sicherheitsleistungen.

Als Verbraucher müssen Sie bei Vertragsschluss über Art, Umfang, Ort und Zweck der Erhebung und Verwendung der Daten in allgemein verständlicher Form informiert werden. Sie können aber auch jederzeit später eine Auskunft hierüber beim Anbieter einholen. Wenden Sie sich dabei an den Datenschutzbeauftragten des jeweiligen Telefonunternehmers.

Was wird wie lange gespeichert?

Beanstanden Sie die Rechnung nicht, müssen die Daten spätestens sechs Monate nach Rechnungsversendung gelöscht werden. Erheben Sie allerdings eine Einwendung gegen die Rechnung, so können die Daten bis zur endgültigen Klärung gespeichert bleiben.

Die Zielrufnummer wird standardmäßig vollständig und ungekürzt gespeichert – selbst wenn Sie nur einen gekürzten Einzelverbindungsnachweis wünschen. Denn reklamieren Sie eine Position auf der Telefonrechnung, muss der Anbieter anhand der vollständigen Zielrufnummer nachweisen, dass er den Tarif richtig berechnet hat.

Sie können auch verlangen, dass die Verkehrsdaten sofort nach Rechnungsstellung gelöscht werden. Dies mag Sie zwar vor eventuellem Datenmissbrauch schützen, sollte aber dennoch wohlüberlegt sein. Denn werden die Daten gelöscht, trifft den Anbieter bei einer Rechnungsreklamation nicht mehr die Nachweispflicht für die in Rechnung gestellten Verbindungen. So verschlechtert sich Ihre Beweissituation erheblich.

Auf die Nachteile der Löschung der Verkehrsdaten müssen Sie bei Ausübung Ihres Wahlrechts ausdrücklich hingewiesen werden. Wird dies versäumt, kann sich der Anbieter bei Reklamationen nicht auf die Beweiserleichterung berufen und muss die Daten vollständig vorlegen. Da ihm dies aber nicht möglich ist, wird er seine Forderung nicht durchsetzen können.

V. Was gilt, wenn Sie den Tarif oder Anbieter wechseln?

5.1. Sie möchten einen Tarif wechseln

Grundsätzlich ist dies bei den meisten Anbietern kein Problem, allerdings sind die Bedingungen nicht einheitlich. Teils wird eine Bearbeitungsgebühr verlangt, teils ist ein Wechsel nur in einen höherwertigen Tarif möglich und auch der Beginn einer neuen Vertragslaufzeit von 24 Monaten ist erforderlich. Erkundigen Sie sich daher am besten bei Ihrem Anbieter.

5.2. Sie möchten den Anbieter wechseln

Verbesserte Informationspflichten

Damit Sie für einen Wechsel alle nötigen Informationen an der Hand haben, müssen Sie seit Mai 2012 bereits im Vertragsdokument in klarer, umfassender und leicht zugänglicher Form darüber informiert werden, wann Sie den Vertrag beenden können und welche Kosten Ihnen entstehen und wie der Wechsel funktioniert (§ 43a Nr. 8 TKG).

Tipp

Werden die Informationspflichten verletzt, stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar, die mit einem Ordnungsgeld von bis zu 100.000,00 € geahndet werden kann. Melden Sie daher entsprechende Verstöße der Bundesnetzagentur.

Beachten Sie die Kündigungsfristen Ihres alten Vertrages

Der Wechsel wird nur nahtlos klappen, wenn Sie genau wissen, wann Ihr alter Vertrag endet und welche Kündigungsfristen Sie einzuhalten haben. Denn der neue Anbieter benötigt die Leitung des alten Anbieters (sogenannte letzte Meile) und beim Internet auch den von ihm belegten DSL-Port für Ihre Wohnung. Den gibt der alte Anbieter aber erst zum Vertragsende frei.

Ihr neuer Anbieter wird Ihnen den Wechsel erleichtern. Seine Auftragsformulare enthalten auch ein Formular für die Kündigung Ihres alten Vertrages. Es ist üblich, dass Sie den neuen Anbieter bevollmächtigen, Ihre Kündigung dem alten Anbieter mitzuteilen. So können die Anbieter untereinander besser das Wechselprozedere zeitlich abstimmen.

Dürfen Sie Ihre Rufnummer mitnehmen?

Ja, Sie können Ihre Rufnummer zum neuen Anbieter mitnehmen. Auch hier ist es üblich, den Auftrag über diese sogenannte Rufnummernportierung über Ihren neuen Anbieter laufen zu lassen, der ihn mit Ihrer Vollmacht dem alten Anbieter mitteilt. Für die Rufnummernmitnahme kann Ihnen der alte Anbieter Portierungskosten bis zu 29,95 € in Rechnung stellen.

Wenn Sie von einem reinen Telefonanbieter zu einem Telefonanschluss per Kabelnetz oder umgekehrt wechseln, erfolgt ein Medienbruch – das Kabelnetz ist vom Telefonnetz komplett unabhängig. Hier schaltet der neue Anbieter im Regelfall einige Zeit vorher seinen Anschluss an. Wenn dieser funktioniert, wird dann lediglich die Rufnummer portiert. Dies bedeutet aber auch, dass man beispielsweise für eine Übergangszeit von einem Monat einen Vertrag mit zwei Anbietern und doppelte Kosten hat.

Tipp

Um den Wechselprozess nicht zu gefährden, kündigen Sie nicht selbst! Beantragen Sie die Rufnummernportierung direkt mit der Kündigung des alten Vertrages. Nutzen Sie hierfür die vom neuen Anbieter bereitgestellten Formulare und füllen Sie diese sehr sorgfältig aus. Achten Sie darauf, dass die Schreibweise Ihres Namens, Ihrer Anschrift im neuen Vertrag mit Ihren Kundendaten beim alten Anbieter übereinstimmen. Vergleichen Sie daher die Angaben mit den Angaben auf der Telefonrechnung des alten Anbieters.

Möglichst keine Versorgungsunterbrechung

Wechseln Sie den Anbieter, darf Ihre Leitung nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen werden. Deshalb darf Ihr alter Anbieter die Leitung erst unterbrechen, wenn alle vertraglichen und technischen Details für den Wechsel zum neuen Anbieter vorliegen (§ 46 Abs. 1 Satz 1 TKG). Hierzu gehören auch – soweit erforderlich – die Bereitstellung eines DSL-Ports oder die Portierung der Rufnummer.

Tipp

Wird die Leitung unterbrochen, obwohl die Voraussetzungen dafür nicht vorlagen, stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar. Verstöße sollten Sie daher der Bundesnetzagentur melden, die hierfür im Internet auf ihren Verbraucherseiten ein Beschwerdeformular bereitgestellt hat.

Wird umgeschaltet, kann es für einige Stunden zwar zu einer Unterbrechung kommen, diese darf jedoch nicht länger als einen Tag dauern. Klappt die Umstellung nicht oder dauert die Unterbrechung länger als einen Tag, muss Ihr alter Anbieter Sie zunächst weiterversorgen. Alle Gesprächsgebühren müssen Sie nun wieder in voller Höhe an ihn zahlen, die monatliche Grundgebühr aber nur zur Hälfte. Er muss Ihnen hierüber eine taggenaue Abrechnung erteilen.

Um auch den neuen Anbieter zur schnellen Umsetzung des Anbieterwechsels zu bewegen, hat dieser erst nach erfolgreicher Umschaltung einen Entgeltanspruch. Dies gilt auch, wenn die Vertragslaufzeit bereits begonnen hat.

Tipp

Die gesetzliche Weiterversorgungspflicht des alten Anbieters entfällt, wenn Sie den Vertrag beim neuen Anbieter widerrufen oder ihn mit ihm einvernehmlich aufgelöst haben. Um weiter Surfen und Telefonieren zu können, müssen Sie dann schnellstens einen neuen Vertrag schließen.

5.3. Das gilt bei einem Umzug

Wer seinen Wohnsitz innerhalb Deutschlands wechselt, hat einen Anspruch auf Mitnahme des Telefonanschlusses zu den gleichen Konditionen wie am alten Wohnort. Vorausgesetzt, der alte Anbieter kann diese Leistung am neuen Wohnort bereitstellen. Ein Neubeginn der Vertragslaufzeit ist nicht mehr zulässig.

Ihr Anbieter kann für diesen Service ein angemessenes Entgelt für seinen Aufwand verlangen. Dieses darf aber nicht höher sein als das Entgelt für die Schaltung eines Neuanschlusses.

Falls der Anbieter am neuen Wohnort die Leistungen nicht anbietet, steht Ihnen ein Sonderkündigungsrecht zu (§ 46 TKG). Sie können Ihren Vertrag mit einer Frist von drei Monaten zum Monatsende kündigen. Sieht Ihr Vertrag eine kürzere Kündigungsfrist vor, gilt die vereinbarte Frist.

Um zu verhindern, dass der Festnetzanschluss noch von Ihrem Vormieter blockiert ist und Sie als Nachmieter deshalb keinen Telefonanschluss bekommen können, ist der Festnetzanbieter des Vormieters verpflichtet, den Netzbetreiber über den Auszug des Verbrauchers unverzüglich zu informieren, nachdem er hiervon Kenntnis erlangt. So kann dieser die letzte Meile und den DSL-Port für Sie freischalten.